São muitos os profissionais que fazem da hotelaria uma paixão e a Ambitur.pt tem estado a abordar alguns que já têm uma carreira consolidada. É o caso de Silvana Pombo, diretora geral do Cascade Wellness Resort, que hoje nos deixa a sua visão.
Silvana nasceu em Alcobaça, em maio de 1974, poucos dias depois do 25 de abril. Conta-nos que cresceu com a possibilidade de ser canhota, feito que na altura não era comum, graças a uma professora especial, com um espírito muito à frente da época. Silvana recorda que “em Alcobaça todos se conhecem, é um local cheio de tradições, doçaria, grandes músicos, terra do Cristal e da Porcelana e do nosso Mosteiro, que acolhe o amor de Pedro e Inês”. Na altura, explica, o Carnaval era mítico, e ainda hoje tem uma grande importância, e por isso é algo que traz todos os Alcobacenses a “casa” para a festa. Os anos passam, mas os amigos voltam sempre à sexta-feira de Carnaval para se encontrarem no local do costume. Sendo Silvana Pombou filha de um pai pintor e uma mãe funcionária pública, com um forte sentido de rigor, teve a sorte de ficar com o sentido de liberdade do pai e a necessidade de estrutura da mãe. Cresceu a jogar Andebol no Cister Sport de Alcobaça, numa equipa de irmãs que traz consigo até hoje. O Andebol andou sempre consigo, confessa e, quando veio estudar Turismo para a Universidade do Algarve, o Gil Eanes de Lagos foi o clube que a acolheu na família e onde ganhou alguns títulos “com muito orgulho”. A profissional admite que o desporto foi uma ferramenta fundamental para o gosto pelo trabalho em equipa e a ingressão na Hotelaria foi um passo natural de quem gosta de pessoas, de viagens e de diferentes culturas.
O primeiro contacto que teve com a Hotelaria 5 estrelas foi em 1997, ao integrar a equipa de receção da Vila Vita Parc, casa que a acolheu durante oito anos e que foi “uma grande primeira escola”. Em 2005, entrou na cadeia Tivoli como chefe de Receção no Tivoli Marina de Vilamoura. Já a trabalhar, tirou uma pós-graduação em Marketing Turístico e outra em Gestão no IPAM, esta última no âmbito da formação da cadeia Tivoli. Nos vários projetos, esteve sempre ligada à área de Alojamentos, onde contribuiu para uniformização de standards, procedimentos e sinergias entre unidades hoteleiras.
Paralelamente, teve o prazer de lecionar Gestão avançada de Alojamentos na Escola Hotelaria de Faro e foi formadora em contexto de trabalho durante todo o percurso.
Desde 2019 que exerce funções como diretora geral do Cascade Wellness Resort, num projeto diversificado, onde alia o turismo ao desporto, duas das suas paixões.
Como e quando iniciou a sua carreira na Hotelaria?
Iniciei a minha carreira como rececionista no Hotel de Lagos, nos anos 90. Sempre gostei muito do contacto com diferentes culturas e o facto de ter estudado turismo e ter aprendido alemão veio ajudar na integração da equipa. Na atura, a função de rececionista tinha um maior destaque e os procedimentos inerentes à função vinham acrescidos de muito rigor e responsabilidade. Era um motivo de orgulho ser rececionista e a seleção era exigente. A função dentro do hotel tinha um peso relevante e a formação exigia muito de nós. Existia uma divisão natural e um respeito pela experiência, uma formalidade muito própria da hoteleira de então.
Aprendi com grandes profissionais, generosos na partilha, mas exigentes nos resultados.
O que a apaixona no setor hoteleiro e ainda hoje a faz continuar a querer estar nesta indústria?
Penso que será sempre difícil a um hoteleiro dizer-lhe o que apaixona no setor. É um conjunto de experiências, cada detalhe, as muitas quedas, outras tantas conquistas, a montanha-russa de emoções que retrata os nossos dias; tem tanto de esgotante como de gratificante e faz-nos querer voltar a cada dia que passa. Um hotel funciona com uma pequena sociedade, com os seus desafios, as suas crises e uma panóplia de emoções, geradas entre clientes internos e externos.
Cada dia no hotel é diferente, obriga-nos enquanto líderes a sermos sempre melhores e a reinventarmo-nos a cada decisão tomada. A paixão pela excelência de serviço desafia-nos constantemente, o sentimento de dever cumprido após a satisfação do cliente faz-nos sentir que, de alguma forma, tornámos a experiência de alguém inesquecível e isso é poderoso.
Por outro lado, liderar uma equipa, descobrir talentos, contribuir para o sucesso na vida de alguém é também algo que me motiva muito. Tive sempre sorte de me cruzar com excelentes profissionais, que me ajudaram a crescer e por isso tento retribuir na mesma moeda a quem por mim passa.
A chegada ao atual hotel deu-se quando e como?
A chegada ao Cascade acontece após uma sugestão de um colega para uma entrevista, a quem devo o desafio. Não tinha a pretensão de ser diretora geral, gosto muito da operação e por isso fui à entrevista sem grandes expectativas. Fui muito bem recebida e quando me foi apresentado o projeto do Cascade, foi amor à primeira vista. A localização é única, é um produto diversificado, com muita qualidade e com um potencial enorme de crescimento. A função proposta era de um líder muito próximo da operação, muito ativo na construção de equipas, standards e serviço, que é tudo o que me apaixona na hotelaria.
A decisão foi muito fácil, apesar de deixar para trás uma gratidão imensa pela casa que representei durante 12 anos.
E qual tem sido o seu percurso dentro deste hotel até aos dias de hoje?
Iniciei funções em 2019 e logo no segundo ano de funções, veio o covid, que nos trouxe a todos a incerteza, o medo e o desafio do futuro. Foram dois anos de desafios superados, o Cascade saiu da pandemia mais forte, ganhou visibilidade e cresceu nos diferentes segmentos, nomeadamente no futebol, no qual tem sido marca de referência. A equipa adaptou-se, cresceu, ficou mais coesa e hoje estamos em condições de elevar o nosso serviço, trabalhando todos os dias para um posicionamento de destaque na hotelaria nacional. Crescemos enquanto ser humanos, profissionais e equipa de “irmão e irmãs de armas” que todos os dias trabalham com um brio imenso pela marca que representamos.
Temos dado pequenos grandes passos, na consistência de serviço, no crescimento e deteção de talentos, na felicidade da Equipa. Somos um Resort de bem-estar, tanto para clientes externos, como internos e esse equilíbrio é fundamental para todos os indicadores de gestão.
De igualmente forma, demos extrema importância ao equilíbrio da qualidade do serviço ao cliente com a produtividade e rentabilidade, com vista ao crescimento económico da empresa.
Recentemente, com a chegada da Highgate, cadeia de gestão da qual fazemos parte, passamos a integrar um leque de unidades hoteleiras de referência nacional e esperamos continuar a crescer, com vista ao segmento de luxo. As oportunidades de sinergias e partilha de conhecimento próprias de uma cadeia hoteleira, são uma oportunidade para otimizar todo o trabalho já feito, pelo que esperamos um 2023 muito positivo.
Como define as suas funções dentro do grupo atualmente? E que tipo de gestão procura fazer em termos de equipa?
Sou e sempre serei uma pessoa de equipa, que gosta de somar valor. Assim, espero poder dar o meu contributo para o crescimento da Highgate em Portugal, da forma e na altura que for necessário. Estamos a trabalhar para uma hotelaria de qualidade, onde a excelência de serviço se alia ao cuidado com as nossas equipas, ao bem-estar de todos os envolvidos.
A minha gestão será sempre focada em pessoas, nos desafios que existem na integração, na resolução de incompatibilidades, na interação de diferentes competências e personalidades. O maior desafio de um líder é sem dúvida a identificação do potencial de cada membro da sua equipa, o descobrir talentos escondidos e os ajudar a crescer. O ser humano, quando motivado, supera todo e qualquer desafio, pelo que o meu foco passa todos os dias por desenvolver o melhor de cada um em prol da equipa e do objetivo comum.
Outro aspeto que dou especial importância é o tempo que invisto na comunicação correta com as equipas, pois sem entenderem verdadeiramente o objetivo, a missão e os valores para os quais trabalhamos, será difícil manter o foco e atingir os objetivos pretendidos,
Naturalmente, outro pilar de uma boa liderança é o foco nos resultados, a objetividade na hora de decisão e a premissa de trabalhar para o bem comum, de acordo com os valores e missão da empresa.
Quais os momentos que a marcaram mais ao longo do seu percurso profissional – os mais positivos, que mais contribuíram para o seu progresso profissional; e os menos positivos, que mais dificultaram a sua tarefa?
São muitos os momentos que poderia destacar, nas muitas oportunidades que me foram dadas ao longo da carreira, mas se tiver que destacar um, penso que seria o dia que assumi a responsabilidade de ser diretora geral no Cascade. O dever de ser o exemplo para uma equipa inteira, a aprendizagem nas áreas que não dominava, foi um passo diferente, obrigou-me a sair da zona de conforto e expor-me de outra forma. O ano de 2019 foi incrivelmente transformador, descobri que afinal gostava muito da direção geral e que era extremamente feliz até com os assuntos mais desafiantes.
O momento mais desafiante foi sem dúvida o covid, especialmente porque era o meu segundo ano como diretora. Ter de arranjar forma de ser confiante perante a equipa, quando para mim também era tudo desconhecido, não foi fácil. A responsabilidade de ter os postos de trabalhos dos colegas nas minhas mãos, as difíceis decisões tomadas e alteradas vezes sem conta, as condicionantes externas que mudavam a cada instante desafiaram-me muito. Hoje sei que me tornaram-me melhor pessoa, mas foi duro e não teria sido possível sem o apoio incondicional da minha família e da minha equipa.
Quais os principais desafios que profissionalmente tem pela frente este ano?
Os meus desafios este ano serão similares aos de vários colegas na hotelaria – a difícil arte de contratar e reter colaboradores, o difícil equilíbrio entre a excelência de serviço e um GOP satisfatório, face aos custos e à inflação e encontrar a fórmula perfeita para a satisfação dos três grandes pilares; clientes, colaboradores e acionistas.
