12 Trabalhos de Hércules... na Hotelaria. 7º "A transformação digital e o uso de tecnologia e sistemas de informação

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Gonçalo Rebelo de Almeida, consultor em hotelaria e turismo, está quinzenalmente na Ambitur.pt para nos falar sobre os principais desafios que a hotelaria enfrenta, numa rubrica intitulada “12 trabalhos de Hércules… na hotelaria”. O 7º desafio identificado pelo autor prende-se com a transformação digital e o uso de tecnologia e sistemas de informação.

Se recuarmos ao início deste século, era normal a maioria dos hotéis usarem três ou quatro sistemas informáticos na gestão das suas operações, assumindo o PMS (Property Management System) uma função “core” na gestão das reservas e dos alojamentos, no processamento de check ins e check outs e emissão da faturação. Este sistema era complementado por norma com uma solução de POS para gerir os restaurantes e bares e com uma solução financeira para gerir compras e stocks, contabilidade e processamento salarial. Foi também nesse período, que alguns grupos e unidades começaram a dispor de website para promoção da marca, produto e realização de pedidos de reserva através do preenchimento de formulários.

Passados 20 anos, a realidade mudou substancialmente e hoje podemos encontrar hotéis ou grupos a utilizarem entre 10 a 20 soluções distintas e que procuro enumerar desta forma, agrupando por função:

Property Management System (PMS)
Point of Sale (POS)
Procurement, compras e logística
Gestão de Housekeeping
Gestão de edifícios, equipamentos e manutenção
Chaves digitais
Sistema centrais de reservas (CRS) & Motores de reservas
Channel Manager
Revenue Management System (RMS)
Customer Relationship Management (CRM)
Gestão de contact center
Feedback e reputação
Comunicação e relacionamento com hóspedes (Apps e webapps)
Marketing and SEO
Website and content management system (CMS)
Soluções de pagamentos
Gestão documental
Contabilidade e finanças
Recursos Humanos
Análise de dados e reporting (Business intelligence)

Não sendo o momento para descrever em detalhe a importância e função de cada uma destas soluções, o meu objetivo desta quinzena é deixar um conjunto de notas sobre o grande desafio que é a adoção desta tecnologia e a sua gestão.

quase todas as soluções assumem hoje um papel importante na gestão de um hotel e a sua maioria é absolutamente necessária

Podendo algumas das soluções ser dispensáveis em unidades de menor dimensão, a primeira nota a deixar é que quase todas as soluções assumem hoje um papel importante na gestão de um hotel e a sua maioria é absolutamente necessária.

A segunda nota é que quase todas elas são hoje soluções baseadas em ambiente web, sem necessidade de hardware específico para a sua instalação e que funcionam num modelo de SAS (Software as a service), baseado em modelos de preço com fees mensais fixos ou variáveis em função da dimensão da unidade, volume de negócios ou transações.

Um aspeto fundamental a considerar na escolha das soluções e talvez o maior desafio, é que muitas delas terão necessidade de comunicar entre si de modo a cumprirem a sua função, por norma via API ou Webservice

Um aspeto fundamental a considerar na escolha das soluções e talvez o maior desafio, é que muitas delas terão necessidade de comunicar entre si de modo a cumprirem a sua função, por norma via API ou Webservice, pelo que este aspeto deve ser alvo de análise detalhada antes da seleção final.

A escolha de quais as soluções a utilizar pressupõe uma análise cuidada e que deve seguir um conjunto de recomendações de modo a ser aquela que melhor se adapta ao produto e às necessidades.

Toda e qualquer introdução de tecnologia deverá ter como objetivo um dos três fins possíveis, a saber: Aumentar as vendas, reduzir custos ou melhorar índice de satisfação dos clientes.

Toda e qualquer introdução de tecnologia deverá ter como objetivo um dos três fins possíveis, a saber: Aumentar as vendas, reduzir custos ou melhorar índice de satisfação dos clientes. Estas serão as três grandes motivações que levam à adoção de tecnologia e devemos ter capacidade de medir os resultados e impacto para avaliar o retorno da solução.

devemos ter em conta a dimensão, volume de receita, número de clientes e complexidade da operação da unidade hoteleira para definir quais as necessidades efetivas

Por outro lado, devemos ter em conta a dimensão, volume de receita, número de clientes e complexidade da operação da unidade hoteleira para definir quais as necessidades efetivas.

É fundamental que existam recursos humanos preparados, pois podemos cair num erro de adquirir tecnologia que depois não é utilizada ou não é utilizada na sua plenitude por falta de capacidade de resposta interna

O aspeto que não deve ser descurado serão os meios humanos e equipas que irão utilizar e potenciar o investimento na tecnologia. É fundamental que existam recursos humanos preparados, pois podemos cair num erro de adquirir tecnologia que depois não é utilizada ou não é utilizada na sua plenitude por falta de capacidade de resposta interna.

Um eixo que também deve ser ponderado será o do retorno do investimento, estimando qual o retorno esperado em aumento de vendas ou otimização de custos e que permita suportar de forma economicamente viável aquele investimento.

A transformação digital e a adoção de tecnologia é hoje uma prioridade e um desafio que se reveste de grande complexidade e que por isso identifico como o 7º trabalho de Hércules na hotelaria.

*Poderá enviar os seus comentários para: goncalorebelodealmeida@gmail.com.

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