12 Trabalhos de Hércules… na Hotelaria: 6º. O desafio da formação”

Por Gonçalo Rebelo de Almeida, consultor em Hotelaria e Turismo*

Como prometido no 1º artigo desta rubrica, volto esta quinzena ao tema dos recursos humanos para abordar a área de formação profissional que considero ser um dos mais importantes dos 12 trabalhos de Hércules…na hotelaria, mas porventura também o mais desafiante.

A sua necessidade é inquestionável e não haverá nenhum profissional do setor que diga que não é vital para o desempenho da sua organização, mas quando chegamos ao momento da sua implementação e execução começam as verdadeiras dificuldades e habituais desculpas.

“Não temos tempo”, “não há formadores qualificados”, “não é compatível com os horários”, “os colaboradores não participam”, “temos uma grande rotação nas equipas”, “tem um custo elevado” são por norma algumas das frases que ouvimos para justificar a não execução.

Por outro lado, também é frequente após a realização de alguma ação ouvirmos as frases “foi boa mas não se aplica à nossa realidade”, “passado uma semana já ninguém se lembra de nada”, “foi pena metade da equipa não ter participado”, “foi demasiado extensa e maçadora”, “foi demasiado curta e devíamos fazer mais vezes”.

é desafiante e dá bastante trabalho desenhar e executar um bom plano de formação anual, mas acredito que se as equipas de gestão e liderança assumirem esta tarefa como absolutamente prioritária e essencial é possível encontrar formas de garantir a sua boa execução

Concordo que num setor como o da hotelaria que funciona 24/7, 365 dias por ano, com alta rotação de colaboradores e com assimetria de conhecimentos, é desafiante e dá bastante trabalho desenhar e executar um bom plano de formação anual, mas acredito que se as equipas de gestão e liderança assumirem esta tarefa como absolutamente prioritária e essencial é possível encontrar formas de garantir a sua boa execução.

Não utilizando sequer o argumento de que se trata de uma obrigação legal, a formação adequada das equipas é a forma de garantir os necessários padrões de serviço de qualidade e promover o desenvolvimento e retenção dos colaboradores e com isso garantir a satisfação dos hóspedes e das equipas e a sustentabilidade do negócio.

a formação adequada das equipas é a forma de garantir os necessários padrões de serviço de qualidade e promover o desenvolvimento e retenção dos colaboradores

Acredito que o plano de formação terá mais probabilidades de sucesso quanto mais modular e versátil for, de forma a poder ajustar-se aos horários, necessidades de formação e características das equipas.

O princípio é semelhante ao que fazemos no marketing quando customizamos um produto para diferentes públicos-alvo.

Penso que os planos devem prever módulos com as seguintes características:

• Presenciais, online e híbridos
• Maioritariamente de curta duração (entre 2 a 4 horas)
• Comportamentais e técnicos (ex: procedimentos e standards, HACCP, Segurança, Idiomas)
• Com diferentes níveis (inicial, médio, avançado)
• Ministrados por formadores internos (líderes ou colaboradores com amplo conhecimento e que assumem esse papel de mentoria e formação), formadores externos e módulos em parceria com a academia (escolas profissionais ou universidades) ou com o IEFP.
• O plano deve ser continuo ao longo do ano e com várias opções de horários.

Antes do desenho e construção do plano, é absolutamente essencial fazer um bom assessment de competências e necessidades formativas

Antes do desenho e construção do plano, é absolutamente essencial fazer um bom assessment de competências e necessidades formativas e definir os objetivos.

Será ainda fundamental que o plano preveja a formação e enquadramento dos colaboradores sazonais e temporários que muitas vezes são esquecidos.

Os processos de formação não se podem resumir a um conjunto de ações isoladas, mas sim um processo continuo que anualmente se renova, se mantém, se desenvolve e se acompanha.

A formação será o sexto trabalho de Hércules…na hotelaria…e na minha opinião um dos mais importantes.

*Poderá enviar os seus comentários para: goncalorebelodealmeida@gmail.com.

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