Desde o início da pandemia da Covid-19 que a ECTAA tem pedido insistentemente às companhias aéreas que cumpram com as suas obrigações de reembolso para permitir que as agências de viagens possam reembolsar os seus clientes. Isso deve aplicar-se tanto a produtos de B2B como B2C. Em comunicado, a Confederação Europeia das Associações de Agências de Viagens e Operadores Turísticos afirma que um ano após o início desta crise, ainda são várias as transportadoras aéreas que não reembolsaram bilhetes.
As agências de viagens confrontam-se com vários pedidos de reembolsos avultados para viagens que foram canceladas em resultado dos confinamentos, encerramento de fronteiras e restrições de viagens. A indústria do turismo continua a enfrentar desafios financeiros devido à pandemia, com o nível de vendas muito abaixo dos anos anteriores. Algumas companhias de aviação reembolsaram as agências de viagens que, por sua vez, puderam reembolsar os seus clientes. Mas a verdade é que várias transportadoras continuam a atrasar ou ignorar os pedidos de reembolsos, diz a ECTAA, colocando os agentes de viagens acreditados pela IATA sob pressão financeira com os clientes a exigir um reembolso.
Os anúncios públicos de algumas companhias aéreas alegando que foram feitos reembolsos, deixaram uma impressão errada. Segundo a ECTAA, a questão não está resolvida já que muitas transportadoras ainda têm um atraso nos pedidos de reembolsos. O problema é de aplicação da Resolução 824r da IATA, que não está a ser implementada pela organização de aviação internacional, e a aplicação da Regulação dos Direitos dos Passageiros Aéreos da UE (Reg. 261/2004) é da responsabilidade de Organismos de Implementação Nacionais a um nível nacional, mas vários organismos parecem estar relutantes em agir, diz a Confederação.
Desde o início da crise que a ECTA defende o apoio efetivo que beneficie toda a cadeia de valor do turismo. Foi pedido às Autoridades da Concorrência que fizesse do apoio estatal às companhias aéreas algo condicional em relação aos processos de reembolso. Mas apesar dos biliões de euros recebidos dos contribuintes, diz a Confederação, algumas companhias aéreas continuam a recusar ou a atrasar os reembolsos às agências de viagens e aos seus clientes.
As agências de viagens enfrentaram acusações de não cumprirem com as suas obrigações de reembolso. Ao mesmo tempo, é impossível conseguirem reembolsos processados pelas companhias de aviação. Isso não só lesa os seus clientes mas também ameaça a reputação destas empresas e tem um impacto negativo na confiança do consumidor, que será essencial para a retoma das viagens.
