A Ambitur tem uma nova rubrica com o Clan, empresa com mais de 30 anos de experiência no setor dos Recursos Humanos. O Clan irá partilhar, ao longo deste ano, uma série de entrevistas a profissionais da hotelaria. Ana Pignatelli, coordenadora de Hotelaria do Clan, entrevista Andreia Serra, diretora de Rooms do Tivoli Hotels & Resorts.
A relação entre Front Office e Housekeeping nem sempre é uma gestão fácil. Da sua experiência enquanto Diretora de Rooms, quais os pontos essenciais a serem tidos em conta, de ambas as partes, e de que forma se consegue atuar em simbiose para um serviço ao cliente de excelência?
Quando se fala no departamento de Rooms referimo-nos a um conjunto de funções, pessoas e sentimentos que visam proporcionar “a estadia memorável”, seja ela por que motivo for. O ponto essencial é que ambos os departamentos compreendam que são complementares e interdependentes. Do lado do Front Office é crucial a
comunicação atempada e precisa sobre chegadas, partidas e pedidos especiais. Do lado do Housekeeping é fundamental a flexibilidade e agilidade para ajustar prioridades e a atenção ao detalhe na limpeza, reportando prontamente anomalias. A simbiose acontece com um fluxo constante de informação e respeito mútuo pelas responsabilidades de cada um.
O departamento de Rooms tem o objetivo de proporcionar a tal “estadia memorável”. Pode aprofundar a ideia de como cada elemento contribui para a experiência do hóspede?
A base do sucesso do departamento de Rooms é a visão 360, em que cada membro da equipa compreende exatamente onde se encontra na “jornada do hóspede” e como a sua ação vai contribuir e acrescentar valor na sua experiência global. Todos se complementam. O Front Office é a “face” visível, que oferece o primeiro sorriso e garante a primeira boa impressão. O Housekeeping é o “coração” invisível que prepara e cuida do ambiente que vai acolher o hóspede e proporciona a sensação de conforto. A “estadia memorável” nasce da harmonia entre ambos.
Na sua liderança, como fomenta a comunicação e o entendimento mútuo entre equipas que, como referiu, têm papéis tão distintos?
Na liderança do departamento de Rooms fomento sempre a comunicação assertiva e atempada, criando canais abertos para que a informação flua livremente. Além disso, a partilha de experiencias é fundamental. Desta forma, cada um percebe as realidades do outro e as respetivas rotinas e expectativas. Promover o entendimento mútuo entre as equipas não só melhora a colaboração, como também fortalece a cultura organizacional, criando um ambiente mais unido e consciente do impacto do trabalho na satisfação do hóspede.
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