A Amadeus acaba de publicar o seu estudo “O consultor de Viagens de Amanhã”, integrado na série “Perspetivas para o novo mundo das viagens”.
Embora a tecnologia permita uma maior personalização e nos ofereça novas possibilidades, os seres humanos continuam a estar no centro da experiência do cliente. A empatia tem um papel fundamental na constrição de viagens memoráveis, seja de negócios ou de lazer, aponta o estudo.
Para criar itinerários de viagem complexos que necessitem de conhecimentos especializados, e mais ainda quando os planos se alteram, a necessidade de contacto humano e a experiência de um consultor de viagens é essencial. Num ambiente de controlos fronteiriços, políticas de viagem e restrições sanitárias em constante mudança, a função do consultor de viagens é possivelmente mais importante do que nunca, sublinha a Amadeus.
Dentro da indústria do turismo, 50% dos líderes com os quais a Amadeus falou disseram que os seus trabalhadores são o fator mais crítico do seu negócio. É particularmente importante na Europa, onde 63% das agências de viagens disseram que é o principal motivo de sucesso.
A procura de conhecimentos digitais aumentou em todos os postos de trabalho e todas as indústrias perceberam os efeitos do desenvolvimento tecnológico, e a indústria de viagens não é exceção. Nas conversas com mais de 35 líderes de agências de viagens de todo o mundo, a Amadeus afirma que muitos disseram que têm problemas para cobrir os postos necessários para gerir tecnologia nova. Encontrar as competências adequadas foi uma das três principais preocupações destacadas.
O estudo revela ainda que existe uma forte procura de conhecimentos técnicos como programação e desenvolvimento de aplicações dentro da força de trabalho das agências de viagens em geral, juntamente com conhecimentos que os computadores não podem dominar com facilidade, como o pensamento criativo, a resolução de problemas e a negociação. As agências de viagens com as quais a Amadeus falou disseram que têm dificuldades em encontrar pessoas com os conhecimentos técnicos necessários para construir, implementar e gerir as novas tecnologias na era digital.
1. De vendedores a consultores
A evolução da Inteligência Artificial (IA) está a mudar a missão do agente de viagens, que passam de vendedores a consultores de viagens bem preparados. As tecnologias inteligentes e a automatização estão a libertar os consultores de viagens para que possam dedicar menos tempo a tarefas elementares, bem como tarefas administrativas e de backoffice, e mais tempo à verdadeira consultadoria de viagens, para mostrarem a sua paixão, a atenção aos detalhes e a vontade de servir cada cliente de acordo com as suas necessidades. Assim sendo, a automatização foi o primeiro investimento planeado para os próximos cinco anos entre os agentes de viagens inquiridos.
Um estudo recente do Fórum Económico Mundial sobre o futuro do emprego na indústria resume perfeitamente este novo papel: “Os agentes de viagens devem agora atuar como «assistentes pessoais de viagens» que são, em parte, cientistas de dados, e em parte gurus de lifestyle, e que passam a oferecer orientação personalizada e não só informação. Idealmente, os agentes poderão proporcionar consultoria especializada, navegar pela tecnologia dinâmica e desenvolver uma relação com os viajantes, o que não é uma tarefa fácil. Equilibrar todos estes aspetos será difícil, fazendo com que o desafio do talento seja imperativo.
2. A tecnologia é a grande chave para «as competências de sucesso»
Se verificarmos o papel que a tecnologia desempenhou durante a Covid-19, a Amadeus revela que se torna evidente que as agências de viagens valorizaram ainda mais os conhecimentos tecnológicos para dar uma resposta imediata e personalizada aos viajantes, além de poderem gerir as interrupções de maneira rápida e eficaz para oferecer o melhor serviço ao cliente.
Os progressos na IA, os robôs e outras tecnologias emergentes estão a surgir em ciclos cada vez mais curtos e alteram cada vez mais rápido a natureza das funções de trabalho e as competências necessárias para as fazer. Antes da pandemia, previa-se que poderiam surgir mais de 133 milhões novas funções a nível mundial para 2022, como resultado da nova divisão de trabalho entre os seres humanos, as máquinas e os algoritmos, segundo o Fórum Económico Mundial.
A Amadeus acredita que embora não possa prever o futuro, a forma como trabalhamos vai ser diferente. O mundo já estava a mudar muito depressa, mas a pandemia acelerou a transformação digital da sociedade. Assistimos a uma mudança significativa do offline para o online em cada aspeto das nossas vidas; estarmos conectados com outros, trabalhar, aprender, jogar e consumir.
Ter a combinação perfeita de competências tecnológicas na forma de trabalho da agência de viagens será essencial:
– O domínio da codificação e o conhecimento das principais linguagens de HTML, CSS e Javascript dará às agências de viagens um maior controlo sobre os seus sites e apps;
– O conhecimento dos dados permitirá às agências de viagens entender os seus dados, prever comportamentos e tomar melhores decisões. O Open Data Institute oferece cursos gratuitos online;
– A compreensão dos fundamentos do marketing digital fará com que a marca da agência de viagens se destaque e se ligue aos consumidores online. O Google Digital Garage pode melhorar rapidamente as equipas de marketing com uma ampla biblioteca de cursos gratuitos online acreditados pelo Interactive Advertising Bureau Europe e The Open University;
– Aproveite ao máximo as ferramentas de tecnologias de viagens para automatizar as tarefas administrativas repetitivas e acrescentar valor a todas as etapas do ciclo de vida do viajante. Os utilizadores da Amadeus podem refrescar as suas competências com cursos de aprendizagem eletrónicos e de formação virtual gratuitos no Amadeus Service Hub;
– Deixe que os seus clientes o contactem sob as suas condições. Integre plataformas de mensagens instantâneas como o WhatsApp, WeChat e Facebook Messenger nos seus canais de contacto e capacite as suas equipas que dão a cara ao cliente para que as utilizem, aproveitando as melhores práticas de assistência ao cliente.
Ser mais ativo nas redes sociais
Com muitos millennials a elegerem a sua próxima viagem a partir do quão “Instagramável” é um destino, e o boca a boca como forma mais fiável de recomendação, os consultores de viagens devem ser ativos nas redes sociais. Partilhar constantemente o conteúdo nas redes sociais é uma forma segura de construir relações sólidas em todas as etapas dos planos de viagens do cliente, e ajudar a chegar a novos públicos.
3. Gerir a interrupção
Perante a atual situação da Covid-19, é agora crucial proporcionar aos turistas informação e serviços pertinentes e contextualizados ao longo de toda a viagem para garantir uma viagem segura, sem stress e tranquila. Espera-se que os consultores de viagens tenham acesso às últimas diretrizes de controlos fronteiriços, protocolos de segurança no lugar de destino e atualizações de limpeza nos hotéis e serviços que estão a organizar.
No caso das agências de viagens de negócios, os consultores desempenharão um papel fundamental ao proporcionarem conhecimentos especializados e apoiarem os viajantes de negócios para que encontrem a melhor opção de viagem, assim como os seus clientes corporativos para garantir a segurança das viagens.
Quando as restrições de viagens se alteram ou as fronteiras encerram, é muitas vezes necessário organizar o voo seguinte. A comunicação em tempo real com os seus clientes é vital, e a tecnologia adequada é chave. Construindo um fluxo de informação sólido e estando disponíveis 24/7 através de múltiplos canais de comunicação, os agentes de viagens podem contrariar a confusão que os viajantes sentiram no início da pandemia e continuar a fomentar relações de confiança com os seus clientes.
Quando as coisas correm mal ou os planos mudam, ter as ferramentas – e o conhecimento – para voltar a emitir um bilhete, organizar o repatriamento ou gerir um reembolso em nome dos viajantes permitir-lhes-á destacarem-se e demonstrarem o seu valor face a uma reserva online.
Diz a Amadeus que a Covid-19 mostrou-se a importância de planearmos e prepararmo-nos para as interrupções. As empresas com visão de futuro podem aproveitar a tecnologia para enfrentar as crises e assegurar a continuidade dos negócios, pondo por exemplo em marcha a infraestrutura e as políticas necessárias para que os funcionários trabalhem à distância. Isto poderá ser particularmente relevante nos próximos meses, quando poderemos vir a precisar de alternar entre períodos de normalidade e de teletrabalho.
Os empresários do setor das viagens devem ter em consideração como motivar e melhorar a qualificação das suas equipas de trabalho, que podem estar ativas à distância. Estas são algumas considerações apontadas pela Amadeus:
1. Procurar agilidade e capacidade de adaptação;
2. Criar equipas multidisciplinares. Pessoas diferentes pensam de maneiras diferentes, e uma equipa mais diversificada pode resolver os problemas de uma maneira mais completa, especialmente quando se vê adetada por uma crise ou interrupção;
3. Ter acesso a um sistema de reservas através de um navegador de Internet e outras ferramentas críticas de negócios, para responder às necessidades dos viajantes 24 horas por dia, sete dias por semana;
4. Assegurar o acesso a todas as atualizações de políticas de todos os fornecedores/ prestadores de serviços, sejam eles companhias aéreas, hotéis, rent-a-cars… Ser eficiente e responder em tempo real às solicitações dos viajantes para ter uma fonte de vantagem competitiva;
5. Habilitar diferentes canais para que os viajantes se ponham em contacto consigo, especialmente durante as interrupções. Com a Covid-19, verificou-se que as solicitações aumentaram através de vários canais, especialmente online. A chave é criar experiências digitais multicanal para os clientes;
6. Trabalhar em conjunto com os fornecedores de conteúdos e tecnologia. Oferecer medidas de ajuda para o reembolso e troca de bilhetes de avião, smart cripts para automatizar estes processos ou poupar tempo nas mensagens que chegam para os cancelamentos.
4. Aperfeiçoar as competências sociais
Para manter-se na vanguarda na era da Covid-19, os agentes de viagens terão que adaptar-se nos locais de trabalho em constante evolução e ser capazes de atualizar e refrescar continuamente as suas competências. Num mercado desafiante, a capacidade de pensar de forma diferente e reagir mais rápido será fundamental.
Num estudo do Fórum Económico Mundial prevê-se que dentro de cinco anos se irão alterar 35% dos conhecimentos considerados essenciais hoje em dia. OS diretores de recursos humanos das principais empresas mundiais acreditam que a resolução de problemas complexos, o pensamento crítico e a criatividade serão competências mais procuradas pelos empresários. Há apenas uma maneira de continuar a ser relevante no atual ambiente: comprometer-se com uma vida de aprendizagem.
Diz a Amadeus que nem sempre é necessário dedicar anos de estudo e comprometer-se com gastos elevados. Há muitos cursos gratuitos online especificamente para os profissionais de viagens. a Onlinetraveltraining.com e Traveluni.com são dois exemplos para melhorar o conhecimento do produto para os negócios de viagens de lazer, com uma variedade de cursos curtos. E a Travilearn.com oferece cursos de formação de gestão online certificados a nível mundial, conhecimentos tecnológicos e diplomas para a comunidade das viagens de negócios.
Nestes tempos desafiantes e incertos, é importante conectar com os clientes e parceiros a nível emocional, refere a Amadeus. A inteligência emocional é a capacidade de ser consciente, exprimir e controlar as nossas emoções e ser consciente das emoções dos outros. Ponha-se no seu lugar. Quanto mais escutar os seus clientes, mais poderá sentir empatia com os seus gostos, preocupações e necessidades. Como um verdadeiro consultor, a Amadeus aconselha a que se posicione como algo mais do que um vendedor ou uma pessoa que recebe pedidos; desenvolva as suas capacidades de escutar para realmente “ouvir” e conectar-se com aquilo que mais importa.
