O Monte da Quinta Resort, na Quinta do Lago, recebeu, este fim-de-semana, a primeira edição da cimeira “Portugal’s Future Hoteliers”, um local de encontro de atuais e futuros profissionais da hotelaria. Este evento deu a conhecer as principais mudanças, as tendências e o futuro do setor. Através de palestras, painéis de discussão e workshops, estudantes e líderes da indústria hoteleira partilharam conhecimentos e experiências.
No sábado, num painel intitulado “Perspetivas das queixas dos clientes”, discutiu-se o papel atual do consumidor, que, na opinião dos participantes deste debate, é “muito mais interventivo”. “Hoje em dia o consumidor está muito mais bem informado que há vinte anos. Por isso, é muito mais exigente e agressivo. A nova lei da defesa do consumidor de 1996 foi uma evolução muito importante porque consciencializou as pessoas que podiam reagir quando o serviço que lhes era prestado não tinha o mínimo de qualidade”, afirmou o advogado João Pereira de Rosa.
“O consumidor é a peça mais importante do motor da economia hoje em dia. Não terá sido sempre, mas cada vez esse papel me parece mais importante. Sem consumidores, não há progresso económico. Aliás, diria mesmo que não é apenas a peça mais importante do setor económico, é o próprio motor da economia mundial”, defendeu Elidérico Viegas, presidente da AHETA. Estas “novas exigências e necessidades” do consumidor, segundo Elidérico Viegas, derivam da “globalização do conhecimento e do saber”. “A mundialização do saber provocou nos consumidores mais exigências porque também são mais conhecedores. Não faz sentido continuar a ignorar esta realidade. Os consumidores de hoje são a consequência direta dos avanços tecnológicos e sociais que se verificam à escala mundial”, explicou.
Rita Rodrigues, responsável pelo departamento de Relações Institucionais da DecoProteste, que também interveio neste painel, salientou que o consumidor está sobretudo “mais consciente dos seus direitos” e, por isso, “procura mais informação e quer ser ajudado”. Contudo, apesar das 191 mil reclamações que recebeu em 2015, disse que o setor do turismo não é o que tem mais reclamações.
Desafios do setor: “Cliente deve ser o centro do processo de decisão dos hotéis”
Relativamente aos desafios futuros do setor, as opiniões dos oradores também não divergem muito. “O nosso grande desafio é conseguirmos manter sempre o consumidor no centro do nosso processo de decisão”, garantiu Mário Candeias.
Mário Candeias acredita que é um processo “muito natural” considerar o cliente “o centro de todo o progresso económico”. “A grande diferença dos últimos cinco anos é que o cliente tem mais informação sobre nós mas nós também temos mais informação sobre o cliente. Conseguimos desenvolver produtos, marcas e hotéis que comunicam muito mais certeiramente aquilo que queremos atingir. A forma como eles consomem desenham aquilo que nós somos”, defendeu, ainda, o diretor de Operações do Pestana Collection Hotels. “Hoje conseguimos adaptar-nos à era da informação que vivemos. Temos ferramentas tecnológicas que nos permitem tomar melhores decisões, interagindo diretamente com o cliente”, salientou.
“Não é por nada que o grande desafio dos gestores é conseguir aumentar as vendas enquanto um dos principais desígnios empresariais da atualidade”, acrescentou Elidérico Viegas.
Eric Viale, Area General Manager do Intercontinental Hotel Group, concordou que “o comportamento dos consumidores está a mudar”. “Eles gostam de partilhar experiências com os amigos e a família, através das redes sociais, por exemplo, e, a esse nível estão a mudar muito”, explicou.
“As empresas sempre foram e continuarão a ser, cada vez mais, reféns dos seus clientes. A boa opinião dos consumidores é determinante e decisiva para a construção do sucesso dos produtos e das empresas e, no caso do turismo, dos diferentes destinos turísticos. Nenhuma empresa pode sobreviver contra a opinião dos consumidores. Estar contra a opinião dos consumidores é estar contra o futuro”, ressalvou Eliderico Viegas.
“Assistimos a um crescimento exponencial na rede hoteleira. O grande desafio do setor é não só ter de agradar ao cliente mas também ter de agradar mais que o hotel vizinho”, sublinhou o advogado João Pereira de Rosa.
“TripAdvisor é um negócio com margens brutais”
Mário Candeias, este fim-de-semana, no “Portugal’s Future Hoteliers”, destacou a “importância” e o “sucesso” de plataformas como o TripAdvisor, dizendo, no entanto, que “o turismo já existia antes do TripAdvisor e pode continuar a existir sem ele”.
“O TripAdvisor é um negócio que tem margens brutais, às vezes o triplo da margem de exploração que tem um hotel e eu vejo toda a indústria muito parada relativamente ao que se passa a nível tecnológico”, alertou o diretor de Operações do Pestana Collection Hotels.
“Existem três ou quatro players consolidados no mercado que estão a ganhar uma pipa de massa com isto à conta dos clientes dos hotéis e começam a ganhar peso na nossa cadeia de valor”, referiu, ainda.
Numa organização da Terra International, com apoio do “Young Hoteliers Summit” e da École Hôteliére de Lausanne, a primeira edição do “Portugal’s Future Hoteliers”, destacou, ainda, temas, como a satisfação dos clientes, o marketing digital, o novo marketing e o alojamento do futuro.
Integrado nesta cimeira, decorreu o Hospitality Challenge, uma inovadora competição entre alunos vindos das principais escolas superiores de hotelaria nacionais e que valerá à equipa vencedora a participação no “Young Hoteliers Summit”, uma competição internacional entre alunos oriundos das mais conceituadas escolas superiores de hotelaria do mundo e que acontecerá na prestigiada escola de Hotelaria, École Hôteliére de Lausanne na Suíça, em março de 2016.
