Por Cristina Lira
SERHS Natal Grand hotel & Resort apresenta seu novo diretor de operações, Leonardo Dortes
SERHS Natal Grand Hotel & Resort, do grupo catalão SERHS, anuncia promoção de Leonardo Dortes como novo Diretor de operações. Leonardo Dortes assume desafio, com a estratégia voltada para o revenue e melhoria nos processos operacionais. Após carreira hoteleira na área de recepção em hotéis de São Paulo, Dortes ingressou no grupo em 2012, atuando no hotel que havia em Guarulhos (SP).
Em 2013, o executivo recebeu convite do Grupo para mudar-se para o Rio Grande do Norte e atuar como Supervisor de Receção do Serhs Natal Grand Hotel & Resort, sendo promovido em seguida à Gerente de Receção e, posteriormente, Gerente de Hospedagem, ao longo desses nove anos de empresa.
O novo diretor de operações é graduado em Processos Gerenciais, com MBA em Business Intelligence, conhecimentos e habilidades utilizados no desenvolvimento de suas equipes e na ampliação de processos que possibilitam ainda mais resultados ao Grupo Serhs.
Em Lisboa, esta colaboradora entrevistou o CEO da Clever Hospitality Analytics, Luis Brites. Na pauta, a tecnologia no Turismo.
Quais foram as prioridades tecnológicas mais relevantes para o setor do Turismo?
Na sequência das exigências a nível global, o sector do Turismo necessitou de acelerar a transição digital com impactos nas operações, nomeadamente de Check-In, Check-Out, escolha de bens e serviços (através de menus Digitais), em que foi necessário para além do aperfeiçoamento de meios que já existiam (como por exemplo os Quiosques para self-Check-In) tornar estas operações possíveis de efetuar pelo próprio hóspede no seu próprio smartphone.
As empresas do setor do turismo estão tecnologicamente preparadas?
Historicamente a sobrevivência das empresas sempre privilegiou as mais preparadas, as empresas que já tinham iniciado o (inevitável) processo de transição digital ser-lhes-á muito mais fácil acelerar o dito processo sempre que isso se torne essencial, e ainda mais porque já tinham a perceção que a tecnologia serve a materialização de processos que têm de ser pensados e desenhados, a tecnologia de per se não resolve tudo como num passe de mágica. Os aspetos cruciais da operação como o Check-In e Check-Out dos hóspedes foram altamente diferenciadores das empresas hoteleiras durante a ainda recente pandemia, com grande benefício para as que já tinham a transição digital em andamento.
Nesta fase, a tecnologia ou aceleração digital é vista (ainda) como um custo ou como um investimento?
Constatamos que o mind set do setor tem vindo a evoluir positivamente, apesar de ainda se verificar alguma “bipolaridade”, o empresário hoteleiro que tem a noção clara de que está a fazer um investimento que compensará largamente no presente e no futuro, mas também existe o empresário com uma visão menos moderna de quem considera o avanço digital como um custo ou uma “moda” que se poderia evitar. A nossa convicção é que a visão mais progressista prevalecerá até por força do mercado e das novas exigências de um consumidor cada vez mais atento, até por força da necessária proteção do ambiente, leia-se políticas de sustentabilidade que as empresas terão a breve trecho de comprovar, não só para efeitos de posicionamento de marketing, como até para cumprir a obrigatoriedade legal que se prevê aconteça o mais tardar em 2024.
As soluções implementadas pelos stakeholders do turismo em Portugal foram de índole interna, para melhorar processos internos, ou de índole externa, para melhorar atendimento ou experiências ao cliente?
A primeira pressão foi melhorar atendimento e experiência do cliente, face às novas exigências que a pandemia implicou, no entanto notamos que após esta primeira fase gerou-se uma maior sensibilidade dos empresários e gestores hoteleiros em melhorar processos internos, tornar os vários departamentos mais efetivos e competitivos nas suas ações, face a um comportamento da procura turística mais instável, ou seja para além de melhorar e rentabilizar a operação hoteleira, é preciso tornar o marketing e a acção comercial muito mais cirúrgica e assertiva e isto só se consegue com processos digitais e onde o acesso à informação e dados seja fácil e até permita antecipar ações.
As pessoas estão preparadas para esta nova realidade mais tecnológica e digital? É preciso apostar em novas soft/hard skills?
O acelerado ritmo de desenvolvimento tecnológico, revolucionou as rotinas das pessoas e a forma como as várias indústrias operam, obrigadas até pelas novas competências que o mercado exige.
Enquanto as “skills” de serviço continuam a ser apontadas como uma das mais importantes competências para quem trabalha em hospitalidade, a realidade pandémica acelerou a transição de papéis específicos para um “e-commerce approach”, como o marketing, as vendas e as reservas.
Fazendo uma curta resenha de vários estudos efetuados em várias geografias, destacam-se a Atitude profissional, capacidade de Comunicar em vários idiomas, capacidade de funcionar em ambiente Cooperativo como membro de uma Equipa, capacidade de assumir Responsabilidade, capacidade de descobrir Informação Relevante (como trends do setor), capacidade de analisar enormes quantidade de Dados e retirar Informação para Decisão, projeção de Boa Apresentação digital, capacidade de Boa Comunicação e Interação digital, seja em Marketing, Vendas ou Customer Care, excelente competência de Comunicação Escrita, Competência no uso de novas tecnologias ao nível do soft e hardware…
A adaptação ou implementação de novas tecnologias afasta a componente humana, tantas vezes considerada a “mais-valia” no turismo? Como contornar esta possível contrariedade? Ou não deverá ser tida como contrariedade?
Em nosso entendimento não deve ser tida como contrariedade, pelo que não vemos necessidade de esforço em contornar e nem vemos que afaste a componente humana, a evolução da tecnologia releva a componente humana nos campos onde a tecnologia, mesmo baseada em Inteligência Artificial, dificilmente chegará, a emoção que muitas é fundamental na interação com os hóspedes continuará a ser um atributo humano, muitos hóspedes continuarão a privilegiar a interação humana.
Se tivesse de indicar 3 pontos essenciais para esta transformação tecnológica, digitalização ou transição digital, quais seriam?
Reformulação de Processos Operacionais focados em melhorar a experiência do cliente / hóspede, suportados pelos muitos avanços tecnológicos.
Capacidade de Processamento Analítico para retirar permanentemente informação inteligente que suporte a decisão de negócio, dos volumes massivos (e crescentes) de dados que atualmente são gerados diariamente, uma vez mais suportada em tecnologia.
Materializar Processos Sustentáveis, em sentido lato, permanentemente mensuráveis em KPIs concretos e suportados também em tecnologia.
No fundo e terminando, o mais correto é falar de transformação tecnológica, digitalização ou transição digital do setor do turismo?
Pensamos que será mais abrangente e correto falar em transição digital do sector do turismo, porque incluirá a necessidade de modernização / transformação tecnológica e digital do setor.
Preserve Pipa lança primeira OTA de destinos do Brasil
Baseada nos três pilares do desenvolvimento sustentável desde a sua criação, o Preserve Pipa, uma iniciativa dos integrantes da Associação de Hoteleiros de Tibau do Sul e Pipa (ASHTEP) e do Pipa Convention & Visitors Bureau pautado nas tendências globais em prol da harmonia entre natureza e empresas locais, inova e lança a primeira OTA de destinos do Brasil.
O www.preservepipa.com se transforma e, a partir de agora, conecta os hotéis e pousadas da região da Praia da Pipa diretamente aos turistas. As vantagens serão para todos os públicos, desde de os empreendedores locais que farão ações de sustentabilidade do destino, mas principalmente para os turistas que vão encontrar valores mais atrativos para visitar Pipa.
“O principal motivo para a transformação do Movimento em uma Online Travel Agency (OTA), é que a ferramenta gere impacto positivo para todos os envolvidos e possa ser mais um canal de vendas para nosso destino”, pontuou Wanderson Borges, cofundador do Movimento Preserve Pipa.
O www.preservepipa.com e o @preservepipa já estão recebendo reservas dos viajantes e também credenciando empreendimentos da região. Ao todo, até o momento são 46 empreendimentos participantes do Movimento que devem migrar para a plataforma. Todas as hospedagens possuem avaliação acima dos 90% de aprovação entre os turistas.
Resort em SC aposta em gestão automatizada e registra alta de 40% na taxa de ocupação em baixa temporada
Retoma certa: empresas de turismo chegarão ao nível de pré-pandemia logo no primeiro semestre de 2023.
Contudo, por causa da mudança do perfil dos viajantes, quem não investir em plataformas de tecnologia no segmento, está fadado a “morrer na praia”.
Depois de sofrer forte queda durante o período da pandemia de covid-19 em todo o mundo, o setor de turismo e lazer deve alcançar o nível de faturação pré-coronavírus já no ano vindouro. A perspetiva da FGV e do Sebrae, que fizeram um estudo em conjunto sobre o assunto, é que as empresas do segmento atinjam um patamar de estabilidade logo no primeiro semestre, consolidando crescimento de julho a dezembro de 2023.
Para o próximo ano, no entanto, é recomendado a essas empresas estarem atentas às tendências, visto que o cenário – principalmente digital – mudou, a começar pela nova geração de viajantes, que planeja, organiza, reserva passagens, hospedagens e passeios de forma absolutamente on-line. Assim, a transformação digital passa a ser diferencial competitivo, automatizando processos da operação e auxiliando no gerenciamento de toda a jornada do cliente, a fim de prestar um excelente atendimento.
Um bom exemplo é o caso do Village Praia do Rosa, um condomínio de hospedagem à beira mar, localizado no canto sul da Praia do Rosa, que fica na cidade de Imbituba/SC, a 70 km ao sul de Florianópolis. Conta com 50 colaboradores e tem capacidade para receber cerca de 100 pessoas.
Atualmente, o resort catarinense encontra-se em curva de crescimento exponencial e é ancorado em tecnologia para gerir seu negócio. A ocupação na baixa temporada passou de 30% para 70%, o que foi considerado pelos gestores como “um ótimo resultado para o segmento da região, em virtude do clima mais frio”. Para a alta temporada, que está prestes a começar, com a chegada do verão, férias, Natal, Ano Novo e Carnaval, a previsão é ainda mais promissora. Só em 2021, mais de 21 mil pessoas passaram pelo complexo, entre hospedagens e eventos.
Segundo Filipe Bento, CEO da BR24, startup responsável pela transformação digital no Village, até pouco tempo atrás, o empreendimento tinha vários de seus processos manuais ou sem integração e não possuíam domínio da jornada do cliente. Usavam uma ferramenta para marketing e depois apenas o sistema de reserva, sem o conceito do CRM, que em português é Gestão do Relacionamento do Cliente. Lá, o cliente que sempre retornava acabava sendo tratado como um novo cliente. A comunicação com o time interno era apenas via rádio e instantânea, os colaboradores não tinham contexto e planeamento de forma fácil e unificada.
“A partir de 2017, com 10 anos de empresa, estávamos caminhando para profissionalizar cada vez mais o negócio. Percebemos que era preciso fazer algo para sair do patamar de ocupação baixa, que era de 30% ao ano. Tínhamos dificuldade em manter o quadro de colaboradores e os investimentos da empresa, era tudo muito desafiador. Ao mesmo tempo, buscávamos organizar os fluxos, os clientes, informações de e-mail, hospedagem, e entender como usar uma inteligência que organizasse de forma autônoma essas informações num mesmo lugar”, disse Patrícia Cifali – empresária e gestora do Village Praia do Rosa.
A solução tecnológica escolhida pelo Village para a sua digitalização foi o Bitrix24, software implementado pela BR24 que já conta com mais de 10 milhões de usuários ao redor do mundo. “Imagine um hotel ou pousada ter que usar 6 ou 7 sistemas para gerenciar todo o relacionamento com o cliente, desde o marketing, vendas, reserva, check-in, pós-venda, organização de eventos, comunicação interna. Seria um enorme desperdício de tempo e dinheiro. Com o Bitrix24, ele apenas precisa de um sistema de reservas de mercado, e todo o restante é feito de forma integrada”, explica Filipe.
O Britix24 levou fluidez à jornada do cliente no Village desde a busca da hospedagem, no check-in e durante a estadia dos turistas, sendo vital para manter a fidelidade e impulsionar as reservas no empreendimento. “Sem processos bem definidos e automatizados com a ajuda de um sistema totalmente integrado, fica quase impossível orquestrar tudo isso”.
Saiba mais sobre o Bitrix24
As ferramentas utilizadas no Bitrix24 são as seguintes:
CRM: ajuda as equipes de vendas e marketing a orientar os clientes em potencial durante o processo de compra, e mostra a jornada do cliente, desde o primeiro contato dele com a empresa até o fechamento do negócio. A solução mostra como esses consumidores estão se comportando, usam gatilhos para trazer os clientes de volta, analisam as ligações para compreender hábitos e costumes e aponta os melhores contatos de comunicação que possuem maior aderência, se é o telefone, ou o WhatsApp.
Tarefas e projetos: voltados para projetos internos da equipe do segmento de turismo e lazer, como organização de casamentos, festas, eventos, congressos etc. Integram telefonia, e-mail e WhatsApp. Nele, é possível criar planilhas, checklists e antecipar possíveis problemas como a formação de filas no check-in, ou baixo orçamento para promover boa divulgação, por exemplo.
eSignature: assinatura eletrônica para estabilização de todo tipo de contrato, inclusive em ocasiões de casamentos.
