Quase dois anos depois da Covid-19 ter sido detetada, pela primeira vez, o setor da hotelaria ainda não recuprou. As taxas de ocupação hoteleira e o interesse por viajar têm flutuado conforme as temporadas e os países, sempre afetados por regulamentações governamentais, a disponibilidade de vacinas e a confiança dos consumidores.
Embora ainda não estejamos nos níveis de 2019, a boa notícia é que todas as regiões já sentiram um crescimento positivo este ano. Segundo os dados da Demand360 da Amadeus, a ocupação hoteleira mundial atingiu um máximo de 60% em julho de 2021, quase duplicando o rendimento de 2020 para o mesmo mês.
Após um verão forte, as reservas mantêm-se estáveis para o outono em muitas regiões, com a Europa e a China a assistirem a um aumento da procura em setembro.
Portanto, o que podem os hoteleiros fazer para inspirar as viagens de lazer nos próximos meses? Como é que a Covid-19 vai continuar a influenciar o comportamento de compra dos hóspedes e as preferências de alojamento no próximo ano?
Com base em novas pesquisas, a Amadeus compilou formas específicas dos profissionais do setor hoteleiro criarem e executarem planos de recuperação em quatro áreas funcionais: vendas, marketing, revenue management e operação.
Estas são, pois, segundo a Amadeus, as tendências mais importantes para 2022.
1. Adaptar planos de marketing para captar a procura com base em indicadores de mercados chave.
Poderá ter sido um processo normal desenhar estratégias de negócio numa base anual, mas a pandemia está a mudar demasiado a dinâmica das viagens para que qualquer decisão permaneça relevante a longo prazo.
Ao avaliar com regularidade os principais indicadores de mercado (como o tempo de processamento da reserva e os canais preferidos), o hoteleiro poderá saber quando e como comunicar com os hóspedes de forma a conseguir fidelidade a longo prazo.
Por exemplo, há mais hóspedes a reservar dias ou mesmo horas antes da chegada ao estabelecimento? Parecem estar recetivos a ofertas e promoções last-minute? Um tempo de processamento curto é uma tendência que persistiu ao longo da pandemia, com quase todas as reservas a nível mundial a serem feitas a 0-7 dias da viagem.
Este comportamento vai exigir que os hoteleiros monitorizem de perto as suas condições de mercado a nível local e tenham um leque vasto de estratégias prontas a executar. Entre elas inclui-se os meios digitais e publiciddade, que se posicionaram como as tecnologias mais úteis durante a pandemia num inquérito global a hoteleiros.
Combinar campanhas de marketing por email proativas com publicidade personalizada e promoções vai manter um hotel altamente visível nos canais onde os viajantes e os agentes de viagens estão a pesquisar e a reservar.
2. Manter um controlo em tempo real das mudanças nos canais de reserva e estar preparado para estabelecer estratégias de receita.
As reservas diretas dispararam durante o pico da pandemia no ano passado com os viajantes a procurarem saber mais informação sobre tudo, diretamente da unidade, desde as amenities aos protocolos sanitários.
Agora que as viagens continuam a crescer em muitos mercados e a confiança do consumidor retoma, as reservas estão uma vez mais a mudar para outros canais como Brand.com, OTA’s e GDS.
A Amadeus recomenda estar atento à concorrência no sentido de observar mudanças nas suas estratégias de distribuição para ver quando é que uma promoção ou oferta de valor acrescentado podem ser introduzidos para diferenciar o estabelecimento.
E pede para não esquecerem os agentes de viagens que pesquisam nos GDS – este canal é outra oportunidade essencial para destacar o produto junto de um público importante que muitas vezes vende experiências a viajantes de lazer e corporativos, resultando num valor de reserva global mais elevado.
Uma vez que 95% dos hoteleiros a nível global estão a potenciar os dados de performance de mercado para monitorizar tendências, é fundamental que os hoteleiros consultem dados de business intelligence inovadores para fixar tarifas competitivas com pacotes e amenities apelativos e oferecer políticas de cancelamento flexíveis para ganhar mais negócio.
3. Tecnologia de automação e contactless vai ser padrão nas operações hoteleiras
À medida que as viagens regressam, o mesmo acontece com a necessidade de melhorar questões operacionais, já que as expectativas e prioridades dos hóspedes mudaram.
Espera-se que os hotéis de todo o mundo mantenham um ambiente limpo e esterilizado com padrões de serviço elevados. Mas isso nem sempre é evidente em regiões onde a escassez de mão-de-obra impactou a indústria hoteleira.
Com o aumento das taxas de ocupação, os hoteleiros vão precisar de encontrar formas criativas de ir de encontro às exigências dos hóspedes sem grandes tempos de espera que prejudiquem os seus níveis de satisfação. Uma forma de o fazer, diz a Amadeus, poderá ser introduzindo programas de limpeza automáticos opcionais para evitar desafios de mão-de-obra e limpezas diárias dos quartos. 20% dos hoteleiros a nível global que implementaram esta medida dizem que planeiam mantê-la em vigor a longo prazo.
Se a limpeza diária do quarto é fundamental para manter a promessa ou classificação d amarca de uma propriedade, a tecnologia de automação que agiliza operações e melhora a produtividade do pessoal serão essenciais para abordar de imediato tarefas de limpeza ou manutenção.
Seja como for, para as unidades, pequenas ou grandes, soluções de otimização de serviços são cruciais para os hoteleiros que serão forçados a fazer “mais com menos” num futuro previsível.
Entre os muitos aspetos das operações de hotelaria que mudaram devido à Covid-19 está o distanciamento social. Mesmo numa indústria centrada na ligação humana, os hoteleiros ainda concordam que tanto as medidas de limpeza melhoradas como a redução a longo prazo do contacto entre hóspedes está aqui pata ficar.
30% dos hoteleiros no inquérito da Amadeus mostrou-se entusiasmado com a aceleração de novas tecnologias contactless para melhorar a experiência do hóspede ao emergirmos da pandemia. Desde controlos de temperatura à entrada a check-in e chaves digitais, os hotéis vão precisar de ter em conta a tecnologia para sustentar uma nova era de relacionamento contactless com o hóspede. Não só estas tecnologias são mais convenientes para o hóspede como mais de quatro em cada cinco viajantes considera que aumentam a sua confiança para viajarem.
4. Negócio de vendas e de grupos vai ser totalmente diferente
À medida que as viagens regressam tanto nos segmentos de lazer como no corporativo, as equipas de vendas têm um papel a desempenhar como elo entre a geração de receitas e as necessidades mutáveis dos clientes.
Já que as viagens de negócio tradicionais ainda não regressaram aos níveis pré-pandémcos, as equipas de vendas estão a concentrar a sua estratégia menos na pesquisa de contas corporativas e contratos, procurando antes por novas oportunidades criativas.
Com os escritórios e o trabalho à distância a ganharem peso, as equipas de vendas devem considerar de que forma podem posicionar as suas unidades como local privilegiado para acolher encontros de equipas à distância ou para empresas locais que têm um espaço de escritório fechado mas necessitam de um local físico para encontrar os clientes.
Uma abordagem similar poderá resultar para os viajantes “bleisure” ou nómadas digitais que têm a flexibilidade de trabalhar a partir de qualquer parte. Procuram e reservam ativamente hotéis como base para explorar novas cidades e regiões, por isso é importante ter promoções e mensagens que cheguem a eles.
Outra dinâmica importante é determinar se os grupos de lazer ou corporativos se sentem confortáveis com eventos presenciais. Os hoteleiros podem sondar o nível de interesse em reservar uma reunião ou evento em 2021 e 2022.
Adicionalmente, as garantias de vendas posem ser atualizadas com protocolos de Covid-19 que realcem medidas de segurança e invistam em novas tecnologias que sustentem a capacidade de realizar eventos híbridos ou com distanciamento social para captar receitas a curto prazo até que os grandes eventos regressem.
Embora ainda persistam muitos desafios para os hoteleiros, a Amadeus lembra que a noa notícia é que a indústria está a fazer progressos firmes na sua recuperação. O sentimento global dos hoteleiros reflete isso mesmo, com 53% dos inquiridos a prever que as taxas de ocupação pré-pandemia regressem em 2022.
Para tirar o melhor partido do momento atual, a Amadeus recomenda que os hoteleiros se relacionem com o seu público alvo, comuniquem e tranquilizem permanentemente no que diz respeito a protocolos de Covid-19 e amenities disponíveis, e invistam no futuro – quer seja em pessoa, business intelligence ou tecnologia. Estes três elementos serão os mais críticos para que os hoteleiros consigam gerir o presente e crescer no futuro, e garantam que os estabelecimentos estão preparados para regressar mais fortes do que nunca.
