A automatização com recurso a Inteligência Artificial (IA) é um dos grandes temas da atualidade. Mas como aproveitá-la ao máximo?
Para responder a esta questão contamos com Tiago Araújo, cofundador da HiJiffy, que explica como é que os hoteleiros portugueses podem melhorar as suas operações, aprimorando a experiência do hóspede ao mesmo tempo que potenciam receitas, com a implementação de inteligência artificial.
A HiJiffy, 100% portuguesa, é uma das maiores referência do setor nesta área, tendo desenvolvido uma tecnologia que permite tirar o máximo partido da IA ao longo de toda a jornada do cliente, desde a pré-reserva até ao pós-estadia.
Entre os clientes nacionais da HiJiffy encontra-se grupos como Pestana, Nau ou PortoBay, sendo que mais de 1900 hotéis a nível mundial já aplicam as suas soluções de IA.
O que significa, ao certo, automatização?
Vamos definir, neste contexto, automatização como a utilização de IA para realizar tarefas de forma independente, sem necessidade de atuação da equipa. Trata-se de reduzir a carga de trabalho do staff e, ao mesmo tempo, oferecer comodidade aos hóspedes.
E os hóspedes ficam satisfeitos com processos automatizados?
As tendências do setor, existindo muitos estudos que atestam isso mesmo, mostram uma preferência crescente por hotéis que utilizam tecnologia para reduzir a dependência da equipa do hotel.
Mas talvez ainda melhor do que esses estudos, para comprovar essa preferência podemos revelar que a HiJiffy recolhe métricas de satisfação do cliente (CSAT) e, em média, mais de 85% dos hóspedes referem estar satisfeitos com o facto de terem os seus pedidos e questões resolvidas pela IA.
Então investir em automatização deve ser uma prioridade?
A automatização é mais do que uma tendência; é uma solução sustentável para a escassez de pessoal na hotelaria, estimada em 1,2 milhões de profissionais só na UE.
Muitos hotéis terão dificuldades em assegurar pessoal suficiente na época alta e, por isso, é essencial apoiar as suas equipas reduzindo a carga de trabalho sempre que possível para garantir que a satisfação do hóspede não é afetada.
De forma prática, como é que a automatização pode apoiar as equipas dos hotéis?
Quanto tempo as equipas das reservas e do front-office gastam a responder – uma e outra vez – às mesmas perguntas? Automatizar a resposta a perguntas frequentes é um excelente exemplo de apoio às equipas.
Em média, os hotéis que utilizam a solução da HiJiffy atingem mais de 85% de automatização, isto é, a percentagem de pedidos e questões dos hóspedes resolvidas pela IA sem o envolvimento de agentes humanos.
Um dos clientes da HiJiffy partilhou uma fantástica história de sucesso: conseguiu reduzir em 70% as chamadas recebidas, isto ao mesmo tempo que as suas reservas diretas e reservas no restaurante do hotel aumentavam.
E a solução da HiJiffy é de fácil implementação e para todo o tipo de hotéis?
A HiJiffy lançou recentemente uma funcionalidade que visa remover barreiras à implementação deste tipo de solução: um scanner de conhecimentos que alimenta automaticamente a IA, através do simples upload de um documento, com as informações necessárias para responder com precisão a mais de 85% das perguntas dos hóspedes sobre o hotel e os seus serviços.
Várias horas de trabalho árduo ficam assim reduzidas a alguns cliques porque eliminamos a necessidade de fornecer respostas estruturadas para instruir o chatbot sobre como responder a cada FAQ.
E esta nova ferramenta vai ainda mais longe: permite igualmente que os hoteleiros personalizem e ajustem as respostas regenerando o texto original utilizando IA generativa avançada. Com um clique, são geradas instantaneamente novas versões da resposta à pergunta frequente.
Em suma, a configuração da nossa IA não requer nem elevados conhecimentos técnicos nem exige a alocação de muitos recursos, garantindo uma integração rápida para todos os tipos de hotéis — desde pequenas unidades independentes até grandes grupos hoteleiros.
E a HiJiffy integra-se com os sistemas atuais dos hotéis?
Sim, a solução da HiJiffy integra-se com os sistemas de gestão para hotéis mais populares, como motores de reservas, PMS ou CRM.
Os casos de uso incluem automatização do processo de reserva direta, check-in e check-out online, chaves digitais, campanhas de upselling ou campanhas de reviews.
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