Opinião: “Inovar, substituir ou desistir?”

Opinião: “Inovar, substituir ou desistir?”

Categoria Advisor, Opinião

Por Miguel Quintas*

Qual será o serviço mais fácil de substituir para um cliente no setor do turismo? Eu arriscaria a dizer um voo. Geralmente os clientes que pedem um voo procuram o melhor preço. É assim que os agentes de viagens o pesquisam nos écrans dos GDS’s – por preço. É assim que eles o vendem aos seus clientes – por preço. É assim que quem procura na internet vê os resultados: pelo preço. Raramente nos preocupamos com quem nos leva de ponto a ponto, desde que o preço seja barato e “compense”. Aliás, o baixo-preço é a principal razão de tanto sucesso das companhias aéreas “low-cost”. A questão primeira que se coloca neste caso é: como se poderão os voos/companhias aéreas se diferenciar da concorrência para um serviço que é quase um “commodity”? Talvez seja uma das perguntas mais difícil deste setor. Mas já lá iremos mais à frente.

Num último congresso do nosso setor que assisti e após um painel que discutia o futuro do turismo, um empresário perguntou-me (mais em tom de queixa do que de curiosidade) o que era isto de inovar e como aquilo lhe poderia trazer valor acrescentado? Qual era a receita que ele próprio poderia utilizar na sua empresa? E além do mais, que todos os dias procurava algo diferente, mas que “neste setor já estava tudo descoberto!” e finalmente que o que realmente contava “era o preço para o cliente”.

Voltei atrás, aos pensamentos sobre as dificuldades da indústria da aviação e recordei-me de duas tentativas radicais de inovação de um setor que tendo quase nada para se conseguir distinguir dos demais, procura constantemente ganhar vantagens para melhorar o seu valor acrescentado.

O primeiro, de um fabricante de cadeiras de aviões que registou uma patente para colocar airbags nos seus assentos. Como é natural nas inovações, pode custar a acreditar inicialmente. Mas possivelmente haverá clientes dispostos a pagar mais 1,00€ para ter um assento destes. Não sei. Ainda não foi testado. Mas a audácia e o arrojo estão lá!

O segundo exemplo que me impressionou foi da British Airways que procurou inventar pílulas digitais ou outros sensores ingeríveis que detetassem a temperatura interna, a acidez do estômago e outras propriedades físicas e posteriormente, transmitissem esta informação para fora do corpo do passageiro, via tecnologia sem fios. Arrepiante e invasivo, é verdade. Mas pode ser um princípio de uma experiência desejada pelos clientes, possivelmente com outra tecnologia. Tal como o exemplo anterior, não sei. Mas novamente a audácia e o arrojo estão lá!

As dúvidas daquele empresário do congresso não foram diferentes de todos os demais empresários e gestores que se preocupam com os seus negócios e os administram profissionalmente. Na realidade, a dificuldade em identificar inovações nos negócios é razão de esta ser tão valiosa. A sua escassez. E em cima da sua escassez, a capacidade de a implementar. E em cima da capacidade de implementar, saber se os clientes realmente a querem. Mas não devemos nós começar por pensar em inovar antes de achar que não é possível e que já tudo foi inventado?

*Este artigo foi publicado na Edição 297 da Ambitur.