Há vantagens em “ser diferente” no mercado das viagens
Lisboa, Coimbra e Ponta Delgada. É destas três cidades portuguesas que nos chegam cinco casos de sucesso no setor das agências de viagens. Em quatro deles, os responsáveis viram na diferenciação um dos pontos-chave da sua estratégia. Falamos de agências “pequenas”, com equipas a oscilarem entre os três e os sete colaboradores, e que têm visto, nos últimos anos, o seu volume de negócios crescer.
Em algumas das suas intervenções públicas, Pedro Costa Ferreira, presidente da Associação Portuguesa das Agências de Viagens e Turismo (APAVT), tem vindo a alertar para os “tempos difíceis” que vive o setor das agências de viagens. No entanto, existem várias empresas de norte a sul do país que estão, ano após ano, a incrementar o seu volume de vendas. A Ambitur falou com algumas destas agências que, apostadas em vencer, direcionaram a sua estratégia para um segmento ou um destino específico, elegendo a diferenciação como arma de eleição nesta batalha da concorrência. Afinal, lembra Jorge Humberto Lopes, consultor de Turismo, “apesar deste ser um setor muito sensível às crises económicas, é também um dos poucos que vende sonhos”. E os resultados estão à vista.
Um itinerário personalizado
Chama-se Travel Tailors, foi fundado em 2010 e é um projeto que nasce da paixão de três amigas – a Lisete, a Paula e a Raquel – pelo mundo das viagens. Como nos sugere o próprio nome, esta é uma agência direcionada para “viajantes, não para turistas, que gostem de descobrir o mundo ao seu ritmo e ao seu gosto, sem grupos nem datas obrigatórias”. Por outras palavras, a Travel Tailors surge para colmatar a lacuna que existia no mercado para aqueles que “procuravam um itinerário personalizado e um serviço de acompanhamento permanente, em Portugal e no estrangeiro, desde a elaboração da proposta até ao final da viagem”. “Percebemos que muitos viajantes queriam concretizar as suas viagens de sonho de uma forma que ainda não estava a ser atendida pelo mercado em Portugal: por um lado, com um itinerário customizado ao seu gosto e sem necessidade de viajar em ‘rebanho’; por outro lado, assegurando a sua comodidade e procurando conhecimento e segurança numa agência que conhece pessoalmente os destinos, que se prontifica a resolver os problemas que possam surgir”, explica Raquel Ribeiro, Head of Marketing and Communication da Travel Tailors, dando conta de que os resultados têm sido positivos. Segundo a responsável, “nunca tivemos quebra de vendas”, estando o projeto a crescer, em média, cerca de 33% ao ano. Em 2014, a faturação da empresa rondou os 867 mil euros.
De acordo com Raquel Ribeiro, procuram este tipo de produto os clientes que privilegiam o conforto e o serviço em detrimento do preço. Chegam, por vezes, “com ideias muito definidas sobre o que querem fazer e nós concretizamos essas aspirações; noutras ocasiões, os clientes têm intenções mais vagas, e nestes casos é a TravelTailors a propor itinerários em função dos perfis pessoais, sociodemográficos e de viagem”. No livro das recordações, estão já mais de “2000 viagens de sonho”, o que torna por isso a tarefa de eleger o programa organizado mais desafiante um pouco difícil. No entanto, Raquel Ribeiro cita alguns: “um dos pedidos mais fora-da-caixa que recebemos, recentemente, foi de um apaixonado que quis organizar um fim-de-semana surpreendente para a sua noiva e nos pediu ajuda. Tivemos poucas horas para escolher locais idílicos, montar piqueniques, reservar atividades radicais, deixar bilhetinhos românticos em locais estratégicos de norte a sul do país, sem esquecer uma degustação de ostras no caminho…foi exigente, mas memorável”, afirma a responsável, que destaca ainda a organização de “uma lua-de-mel à volta do mundo, um fim-de-ano para uma senhora aventureira a viajar sozinha em São Tomé e Príncipe, viagens à Austrália e Nova Zelândia para noivos e grupos de amigos com a duração de várias semanas, e uma enorme diversidade de experiências ou viagens. Para Raquel Ribeiro, o segredo é simples: “gostar mesmo de pessoas, de viajar, trabalhar com profissionalismo e ter standards elevados. Respeitamos os gostos, preferências e condicionalismos de cada viajante. Trabalhamos para superar expetativas. E estamos sempre disponíveis para conversar, ajudar e resolver problemas. É essa a nossa diferenciação”.
Surpresa!
Também na Mistrip os viajantes encontram um itinerário à sua medida, mas com mais uma novidade: o mistério. Pois é, a Mistrip diferencia-se por ser a única agência de viagens em Portugal a promover viagens mistério, ou seja, quem procura esta empresa sabe que vai embarcar numa viagem onde o destino e itinerário são desconhecidos até à hora da “descolagem”.
Como nos explicou Marina Almeida, uma das responsáveis deste projeto, lançado em maio de 2014, a Mistrip distingue-se “de todas as agências de viagens pelo seu conceito inovador, de personalização do cliente e cariz misterioso que envolve todas as propostas. Aqui não preparamos apenas viagens, mas experiências que enriquecem cada pedido”. O cliente chega à Mistrip, através de contatos de e-mail, facebook, telemóvel ou site, e é convidado a responder a um conjunto de questões para que a agência consiga traçar o seu perfil. “Após receber uma a duas propostas nossas, (o cliente) terá a oportunidade de as avaliar e selecionar a que melhor se encaixa no seu perfil. É óbvio que a informação que terá nestas propostas está camuflada, ou seja, apenas saberá alguns detalhes. O mistério e a surpresa ficam sempre em primeiro lugar”, explica Marina Almeida, acrescentando que “depois, basta deixar-se levar por esta aventura”.
Apesar de não ter um espaço físico de atendimento, Marina garante que é fácil agendar reuniões com esta equipa na área metropolitana de Lisboa e zona Oeste. Para já, afirma a responsável, a “Mistrip tem evoluído de uma forma sustentável”. “A criação de parcerias, a atualização do website, a criação de infra-estruturas sólidas que dão segurança aos clientes e o atendimento personalizado são fatores que têm sido trabalhados nestes últimos meses para que a Mistrip possa crescer assente em valores fortes, sem nunca perder os alicerces presentes desde a sua génese, explica a responsável, acrescentando que “a faturação de 2015 já ultrapassa os 30.000 €, tendo duplicado desde o ano anterior”. “Apostamos que no ano de 2016 a Mistrip irá abrir horizontes para o mercado externo e criar uma estratégia de comunicação para o público-alvo”, acrescenta.
Uma programação “fora da caixa”
Apesar de ter uma sede física em Coimbra, a Total Fun, destaca Ricardo Baptista, general manager, é uma agência ao serviço de todos, em qualquer parte do país. Existe desde 2001, mas só a partir de 2012 é que começou a exercer atividade no campo das agências de viagens, e mais tarde em 2014 na operação turística. Antes desta data, a Total Fun dedicava-se, entre outros, à produção de eventos e consultoria para hotéis.
Hoje, a empresa está no mercado com produtos diferenciadores para segmentos de nicho. O segredo? Passa pela aposta em novos modelos de negócio assentes em “processos de venda criativa”. Trabalhar na Total Fun significa, por isso, ir “ao encontro dos clientes” e não ficar à espera que eles procurem a agência. Exemplo disso são os pacotes turísticos únicos e diferenciadores que esta oferece, dos quais se destaca, por exemplo, o “Spirit of Salsa/Tango con Nieve”, ou seja, um programa direcionado aos amantes de dança. Para chegar aos potenciais clientes deste produto, a Total Fun “procurou concretizar a venda direta nas escolas de dança, nas redes sociais e através da base atual de clientes”.
Um outro segmento que tem merecido a aposta deste operador é o “Single Travellers” (viajantes que gostam de viajar sozinhos). Acreditando que este é um mercado “com potencial de crescimento”, a Total Fun organizou o ano passado o Sailing Week Madeira. Segundo o responsável, este foi um evento que atraiu não só o segmento “Single Travellers”, nomeadamente, os solteiros, como o segmento corporate. Diz-nos Ricardo Baptista que o evento esgotou, tendo as vendas fora de Portugal sido feitas através de publicidade no Facebook e Google.
No futuro, e na opinião de Ricardo Baptista, um dos setores com maior potencial de crescimento será o SIG – Special Interests Groups – que inclui, entre outros, produtos temáticos como existem no Turismo de aventura, cultural, religioso, de bem-estar ou social. Como principais vantagens, o responsável indica que este é um produto de valor acrescentado, com pouca concorrência no mercado, o que proporciona captação de novos clientes e de fácil fidelização. “É um cliente muito motivado para a compra” mas “mais difícil de identificar”, alerta o responsável.
Atualmente a Total Fun conta com sete colaboradores, no entanto, em 2016, está já prevista a entrada de mais duas pessoas. O operador prevê fechar o ano de 2015 com mais 35% de vendas do que no ano anterior.
Especialista de destino
Outro exemplo de sucesso é a Azores Viagens, sediada em Ponta Delgada, que pretende levar o nome do arquipélago além-fronteiras. Como explica Norberto Massa Flor, sócio gerente da empresa que nasceu em 2012, a marca Azores Viagens, que começou por ser “um balcão franchisado de uma marca nacional”, nasce com o intuito de vender o destino Açores no exterior e em Portugal Continental, no entanto, conta também com uma outra área de negócio, o “outgoing”, que faz com que esteja também ao serviço do mercado local. “O símbolo da alusão ao cachalote no logótipo é representativo do negócio de recetivo no arquipélago e o avião é o símbolo de vendas de férias para o exterior da região”, acrescenta o responsável.
Estando a crescer de ano para ano, a Azores Viagens, que conta atualmente com cinco colaboradores, deverá atingir no ano de 2015 um volume de negócios de cerca de um milhão de euros, sendo que cerca de 50% dizem respeito a cada uma das áreas de negócio. Um sucesso que Norberto Massa Flor explica com a aposta da marca no cliente e no produto. Na área de tour operador para os Açores, afirma o responsável, existe “um constante acompanhamento das necessidades dos agentes de viagens, oferecendo recursos humanos que permitam flexibilidade nas soluções apresentadas com a mais-valia de estarmos sediados onde os serviços vão ser prestados, possibilitando assim um bom acompanhamento nos serviços a realizar e rapidez no apoio que for necessário”. Já no que toca às agências de viagens de outgoing, “a empresa dá muita importância à rapidez de resposta”, privilegiando “uma comunicação eficaz para o acompanhamento e seguimento às solicitações dos clientes”. Para além destas práticas, a Azores Viagens “tem apostado em desenvolver operações para onde a companhia aérea SATA tenha ligações diretas, como é o caso da Gran Canária, e em destinos específicos que são do agrado de um público mais exigente, tendo para tal acordos com operadores especialistas neste destinos que permitam obter valores competitivos”, acrescenta o responsável.
“Mimando” o cliente
À primeira vista parece uma agência de viagens convencional, uma vez que se dedica aos segmentos de lazer e corporate. No entanto, os números da “Escolher Destinos”, sediada em Lisboa, falam por si. São já nove anos de atividade desta empresa na qual trabalham apenas quatro pessoas, e que faturou, este ano, que deverá ser “o melhor de sempre”, cerca de dois milhões de euros. Jorge Humberto Lopes, responsável da agência, explica que o segredo é otimizar e ser transparente na apresentação das propostas aos clientes, pois é também aqui que estas se podem diferenciar da concorrência das online. “Temos uma margem de negócio muito baixa por isso há que otimizar cada vez mais e maximizar vendas”, afirma.
Explicando que a sua agência não se foca apenas num segmento, ainda que o lazer seja responsável pela maior parte das vendas, Jorge Humberto Lopes afirma que há certos “ativos”, muitas vezes descurados, que não podem ser esquecidos numa agência de viagens. A começar pelos recursos humanos. “São o ativo mais importante da empresa”, afirma o responsável, acrescentando que, por isso mesmo, “devem ser bem pagos, ter formação contínua e elevado grau de conhecimento”. Logo de seguida no ranking está a carteira de clientes. “O cliente tem que ser mimado”, destaca Jorge Humberto Lopes, lembrando que para isso as agências devem, através de ferramentas de CRM, “ter os clientes bem identificados para saberem quando e para onde gosta o cliente de viajar, que tipo de hotel prefere e quais os cartões de fidelidade que possui”. “Se fizermos um bom trabalho, 50% destes clientes vão tornar-se nossos vendedores”, afirma o responsável, que destaca ainda que “uma venda nunca termina”. ” Devemos criar uma relação para o futuro com os nossos clientes. Depois de terminada a viagem, por exemplo, devemos ligar ao cliente a perguntar se correu tudo bem, não custa nada”, exemplifica.
Outro dos seus truques e que, na sua opinião, vai contribuir para que, no futuro, “não precise de gastar dinheiro em publicidade”, porque serão os clientes a fazê-la, é a compensação que deve ser dada ao cliente. Assumindo-se “contra os descontos”, mas a favor dos “arredondamentos”, o responsável afirma que se deve sempre “compensar um bom cliente na próxima viagem com a oferta de um city tour ou de um seguro, por exemplo”.
