Todas as compras hoje são influenciadas pelas redes sociais, logo, e tendo em conta que o principal driver da indústria do turismo é o cliente direto, este é um fator que tem que ser potencializado ao máximo, considera Cláudio Santos, diretor-geral da Amadeus para Portugal. O responsável deixou então um alerta indicando que “tudo deve ser baseado no cliente, na nossa indústria as pessoas que viajam, seja em lazer ou negócio. Mas isso não parece claro às vezes o que influencia tudo o que está a acontecer no nosso setor”.
De acordo com Cláudio Santos, “estamos num processo de transformação digital que cada vez é mais rápido e parece que é uma coisa para jovens. Mas esta transformação não é uma coisa de millennials, está a acontecer com todos nós, todos temos interações com as redes sociais, fazemos compras digitais, está a tornar-se um comportamento cada vez mais comum e passamos a ser mais exigentes enquanto consumidores, pois todos temos muito mais poder e acesso à informação”. Sendo assim, serão poucos os clientes que chegam hoje a uma agência de viagens sem terem feito as suas pesquisas. Indica então o interlocutor que o consumidor, ao ser mais exigente e poderoso nas negociações, traz consequências e desafios para o negócio.
Para Cláudio Santos, o primeiro desafio é “saber como obter um share dos consumidores”. Segue-se o desafio da fragmentação de conteúdo. “Se há pouco tempo atrás era muito fácil ter, através de um GDS, acesso a todas as ofertas possíveis de um voo para preparar a viagem para determinado cliente, isso já não é verdade hoje. As low cost quebraram esse processo e hoje temos a iniciativa NDC da IATA a colaborar com essa fragmentação e isso acontece nos hotéis, rent-a-car, entre outros”, acrescenta o responsável. Sendo assim, “a tecnologia vai ser a ferramenta que irá resolver esta questão. A grande pergunta passa a ser como eu me diferencio se todos estiverem dentro das plataformas?”
De acordo com o orador “temos de colocar a tecnologia ao serviço das pessoas. Temos que procurar um vínculo diferencial com o cliente e deixar as tarefas burocráticas para a área digital. Temos que nos focar na experiência do cliente”. Reforça o responsável que todo o trabalho perdido com tarefas operacionais não agregam mais valor ao cliente. “Temos que automatizar essas tarefas, para que as pessoas das agências possam encantar o cliente final”, indica.
“Ninguém está a pedir que sejam outras agências de viagens”
Para o diretor-geral da Amadeus em Portugal uma das boas notícias para o setor é relativamente à concorrência com as grandes plataformas. “Cada vez mais se fala que os grandes players estão a utilizar a inteligência artificial, robótica, para construir uma coisa que vocês já têm, que é o conhecimento do cliente”, defende Cláudio Santos. Indica também o responsável que “algumas das empresas mais valiosas do mundo o são porque o mercado acredita que são capazes de identificar as preferências do consumidor, isso vocês (agentes de viagens) já sabem ou têm obrigação de saber”. Para o interlocutor, “o que talvez esteja a acontecer é que não estão a colocar o foco e os recursos humanos que têm com vista a acelerar ou melhorar o uso desse diferencial porque estão focados em tarefas administrativas”. Faz então o apelo aos agentes de viagens o orador: “Não deixem de utilizar a vantagem que têm. Hoje o agente de viagens tem uma vantagem em relação aos grandes players que talvez não esteja a ser utilizada em toda a sua plenitude”.
Por outro lado, defende o responsável que “hoje tecnologia não é um problema, temos hoje tecnologia para resolver qualquer problema que se nos apresente. O problema é querer fazer uso dela e entender por onde se começar, para uns pode ser desenvolver uma app super complexa que vai custar centenas de milhares de euros, para outros pode ser criar e gerir bem uma conta no instagram que não custa nada”.
Concluindo, indica Cláudio Santos que “temos que mudar a mentalidade, podemos continuar a ser as mesmas agências mas com uma mentalidade diferente. Ninguém está a pedir que sejam outras pessoas ou agências, maior parte de vocês tem uma identidade e história que tem de ser preservada, que é o vosso grande diferencial”.