Grande Entrevista: “Sempre fomos uma empresa de grandes clientes”

Grande Entrevista: “Sempre fomos uma empresa de grandes clientes”

Há mais de 20 anos que Pedro Seabra está à frente da Viatecla e hoje considera-se mesmo um “dinossauro” de uma visão que, na altura, era vanguardista e pioneira. Falámos com o profissional sobre como tudo começou e dos desafios que encontrou pela frente. Em 2000 deu-se a entrada no setor do Turismo, mais concretamente na distribuição, e hoje o CEO da Viatecla admite ter a ambição de continuar a crescer, através de clientes que lhe deem “músculo” e “credibilidade”.

Como surge o projeto da Viatecla e a aproximação da empresa ao setor do turismo?
Tudo começou em 1996. Surgiu por oportunidade e ambição. Naquela altura tive oportunidade de ir trabalhar para os EUA, o que nos abre os horizontes. Quando regressei quis fazer um negócio meu. E tinha a visão que a Internet ia mudar o mundo e a lógica do que seria o dia-a-dia das empresas e das pessoas. O nosso foco sempre foi fazer sistemas de informação críticos ao negócio do cliente e, em 96, a web ainda não era vista como uma plataforma de negócio. Era uma plataforma de comunicação, havia websites ainda muito tímidos e estáticos, e a nossa visão era já muito à frente. Hoje somos uns dinossauros dessa visão, que não estava errada. A missão da Viatecla era desenhar soluções críticas ao negócio do cliente sob um interface web. Hoje é uma banalidade.

Fizemos uma série de coisas pioneiras nessa altura: o primeiro serviço pay-per-view em Portugal, fomos o primeiro parceiro da Unicre para pagamento online; fizemos a primeira intranet da Siemens porque eramos parceiros da Netscape; fizemos um serviço que teve muita visibilidade na altura, o Cusco, um indexador que depois vendemos ao Grupo Cofina em 1999. E nessa entrada do Grupo Cofina, que estava a tentar criar uma holding – a Cofina.com – com uma série de produtos e soluções digitais, surgiu um desafio, em janeiro de 2000, de criar uma agência de viagens online, a Netviagens, da qual fomos sócios fundadores. Foi isso que nos levou ao negócio do turismo. Depois comprámos uma pequena agência e fomos buscar o Raul Gonçalves, que acabou por ser o diretor-geral.

Inovámos bastante naquela altura, tivemos uma visão do que iria ser a interoperabilidade deste negócio. Chegámos a ter, até 2005, clientes com milhares de contratos na plataforma. Em final de setembro de 2000, lançámos o Netviagens a transacionar em tempo real avião, hotel, pacote de férias, seguros… Em nove meses aprendemos o negócio, criámos uma visão e fizemos a solução, que desde então tem crescido. Naquela altura era uma solução para um cliente específico, que depois abrimos ao mercado e foi crescendo, em múltiplas dimensões.

Quando criei a Viatecla, inicialmente, era para criar sistemas IVR (Interactive Voice Response), os serviços por telefone, e ainda instalei 32 linhas de telefone na minha garagem e fizemos uns protótipos desses sistemas para a Telechamada e para os pagers. Mas depois a web era claramente o foco e a oportunidade que achávamos que ia mudar o mundo. Mas chama-se Viatecla por causa das teclas do telefone.

Hoje o que é a Viatecla?
É uma empresa que já fez história em Portugal. Continua a ser uma empresa pequena. Sempre tentámos ir crescendo organicamente, consolidámos um know-how muito forte em duas áreas distintas: na área das viagens e turismo, onde temos já 20 anos de experiência arrojada ; e na área de gestão de informação.

Hoje já existem muitos players no mercado a fazer um conjunto de coisas que fazemos, mas não com a abrangência da Viatecla, e já o fazemos há muitos anos. Trazemos hoje um know-how e uma experiência consolidados de muitos anos. Temos vindo sempre a tentar inovar e apostado em soluções que acreditamos que são o caminho futuro. É o caso do mobile onde temos, desde 2005, uma solução mobile para o KeyForTravel. O que nem sempre quer dizer que o mercado acompanha. Temos pecado muitas vezes, e pago até às vezes caro por investirmos antes do tempo. Hoje em dia só uma meia dúzia de empresas têm uma solução mobile robusta. O KeyForTravel foi desenhado com uma visão multicanal. Ainda hoje faço esse discurso, de que as viagens e o turismo deviam ser vendidos como os serviços na banca, em que podemos ir a um balcão, ao homebanking ou ligar para o call center e sermos sempre vistos como o mesmo cliente, quem me atende sabe o meu processo, a relação que tenho com a empresa… Hoje, na distribuição de viagens e turismo, arrisco a dizer que os grandes distribuidores ainda não têm essa atitude. É um setor muito atípico, é dos que mais mudou e que mais impacto teve no negócio a questão do digital. Os líderes hoje em dia são “newcomers” que provavelmente há 15 anos atrás não existiam, temos assistido infelizmente a grandes players caírem porque não conseguem acompanhar as mudanças do mercado e do negócio em si. Passou a ser muito desafiante. Sendo um mercado fácil de digitalizar, na verdade investe-se pouco nesse processo e as direções pensam pouco no digital, não o colocando no core do seu modelo de negócio ou da sua gestão. É dos negócios mais complexos e não tem standards. Não há uma tentativa de normalizar, e tipicamente a direção, ou quem gere, tem pouco envolvimento com as estratégias digitais. Por isso existe este gap, que é um contrassenso. A mudança tem sido gigante no comportamento do cliente, os “newcomers” são todos muito baseados em modelos digitais, mas o tradicional demora tempo, e quando acontece é de forma bruta e dura: não ouve o mercado, não olha para os standards e cria uma série de barreiras para que o negócio aconteça. E é para isso que servem empresas como a Viatecla, para fazer magia, para que as coisas aconteçam. E Portugal até tem credibilidade, e podia-se afirmar nessa área, mas não há grande vontade ou disponibilidade para tal.

Quais os objetivos da Viatecla a médio prazo?
A nossa ambição é crescer. Apesar de sermos uma empresa pequena, sempre fomos uma empresa de grandes clientes. Não temos muitos clientes, mas temos «os» clientes. E isto em ambas as áreas onde trabalhamos. Na área da gestão de informação temos o Banco BPI, a REN, a RTP. Quando se trabalha com este tipo de clientes, exige-se outro nível de rigor, de certificações, de métodos de trabalho. No turismo, começámos com a primeira OTA em Portugal mas depois começámos a trabalhar com a Abreu, a Geotur, desde logo com agências de determinada dimensão que também impunham um determinado ritmo.

Em 2010, fomos para o Brasil, São Paulo, não por estratégia mas por oportunidade. E conquistámos também aí um conjunto de clientes de referência: o maior player do Brasil de student travel, o maior player do Brasil de viagens de luxo… Quando entramos, tentamos entrar com clientes que nos deem músculo e credibilidade, e com os quais consigamos aprender para depois fazermos melhor. A nossa ambição é conseguir ter esse posicionamento noutros mercados e aumentar a dimensão. Hoje a nossa ambição é construir uma rede de parceiros noutras geografias que revendam os nossos produtos. Porque a Viatecla é uma empresa de produto próprio, investe exaustivamente na inovação e na continuidade desses produtos e precisa de dar a dimensão a esses produtos. Para isso precisa de clientes que sejam parceiros, que contribuam e partilhem o seu negócio. Porque nós só inovamos com o input dos clientes.

Qual o maior desafio que enfrentou? E a maior conquista?
O turismo tem dois desafios muito grandes. Um é a complexidade do negócio e o facto de estar pouco sistematizado. É preciso dialogar muito com os clientes, fazer as perguntas certas e ouvi-los. O segundo desafio prende-se com a interoperabilidade. É um negócio de ligações, não se vende turismo sem uma interligação com os parceiros, e aí volto ao mesmo ponto: a falta de normas dificulta muito essa ligação. O KeyForTravel integra com os três grandes GDS do mundo, com cerca de 30 brokers de hotelaria internacionais, com rent-a-cars, seguros, múltiplos processos de pagamento, operadores… e cada uma dessas integrações é um esforço complexo e é para a vida. Felizmente desde sempre fomos uma empresa organizada mas, ao fim do dia, depende das pessoas. Construímos uma equipa e um know-how forte, mas essa manutenção é onerosa e complexa.

Quanto à maior conquista… hoje somos uma referência. A nossa conquista são os clientes que temos e que são fiéis a nós. É o único indicador de sucesso de uma empresa.

Como descreveria o desenvolvimento tecnológico da indústria do turismo em Portugal, comparando-o com outros setores económicos?
As nossas empresas, tirando honrosos exemplos, estão longe de estar na vanguarda do ponto de vista tecnológico. A tecnologia é um instrumento, não devemos adotar uma tecnologia por adotar; ou ela é útil e traz valor ao negócio, ou não. Não coloco o problema na lógica da tecnologia, mas na dificuldade que temos, e não sei bem explicar porquê – dizemos que são questões económicas, que somos um país pequeno – o problema está nos modelos de negócio, na proatividade e ambição de acompanhar os desafios que o mercado vai dando. E a tecnologia é um instrumento para materializarmos isso. Não consigo conquistar um cliente só porque tenho uma peça tecnológica que é inovadora ou interessante; tem de trazer valor ao cliente no dia-a-dia. O problema da tecnologia é que também exige maiores formalismos, comportamentos diferentes, algo que para nós culturalmente às vezes é um obstáculo dentro das empresas – o processo de sistematização. Achamos sempre que o improviso é um ativo nosso mas isso mata-nos. Temos até histórico de empresas que, por vezes, perdem o comboio e oportunidades porque não inovam.

Ou seja, em 2020, ainda não se deu a mudança cultural e empresarial necessária?
Diria que muitas empresas ainda não interiorizaram determinados canais como áreas de atuação críticas ao seu negócio. Por outro lado, numa lógica de distribuição multicanal, que dê ao cliente o rigor e o conforto de se relacionar com uma marca no canal que ele entender. Percebo que haja dificuldades do ponto de vista do negócio, mas todos os negócios têm essas dificuldades e reinventam-se. Temos de saber acompanhar e aproveitar, e dar um bom serviço ao cliente. Continuamos a receber do agente de viagens uma documentação críptica, com códigos IATA, quando estamos num negócio de prazer e de sonho. Mas a experiência de compra ou de relacionamento com o processo do negócio do turismo não é equivalente ao que é prometido com o serviço. Há uma disparidade.

Como encara a Viatecla o aparecimento das startups?
Quando falamos de viagens e turismo é um ecossistema muito grande. Hoje estamos, e sempre estivemos, focados na distribuição de viagens e turismo. Fazemos a ponte entre os owners do produto e os distribuidores, e damos-lhes ferramentas para agilizarem o seu negócio. Na área da distribuição, não há muitas startups a fazerem o que nós fazemos. O nosso ativo e diferencial também é uma barreira de entrada: ligações aos três maiores GDS do mundo, a 30 centrais de hotelaria, uma ferramenta que responde ao outgoing, incoming, corporate, ambientes web, mobile… não se fazem de um dia para o outro. Normalmente, as startups surgem em soluções muito verticais. O boom que tem existido nessas empresas está muito do lado dos serviços. Hoje em dia não perco negócios para uma startup.

Cometemos um erro crasso no passado: somos vistos ainda hoje como uma empresa com ferramentas para a venda online. Por isso, muitas vezes, os clientes vêm até nós já só quando pensam na venda online, e não na sua operação do dia-a-dia. O KeyForTravel é uma ferramenta de gestão de operação que tem interfaces de venda para a Internet, para o mobile, para web services, mas é a base da gestão do negócio. Mas estas coisas não funcionam desagregadas. Nesse sentido, não surgem startups com essa oferta.

Porque ficaram sempre na área da distribuição?
Quando começámos, e até há bem pouco tempo, não havia assim tantos serviços em Portugal para dizer que havia um mercado para empresas de serviços. E o que sobra? As companhias aéreas e a hotelaria, do ponto de vista de estruturas com dimensão, que estejam dispostas a pagar pela tecnologia. Os hotéis eram um mercado onde já havia muitas soluções. Vemos o turismo como um queijo de três fatias – temos os owners do produto; a distribuição onde hoje temos uma plataforma que cobre toda a área e engloba todos os players que vendem viagens e turismo; e depois temos o destino propriamente dito, a parte geográfica.

A questão do destino hoje apresenta-se com muitos desafios, em que grande parte tem a ver com a comunicação – spray & pray – comunicamos e depois esperamos que as pessoas vejam. Ainda é pouco estratégico. Somos um exemplo paradigmático: o país vive do turismo mas não ouvimos um político falar do turismo, e hoje todos se irritam com os turistas que temos quando são eles que nos dão o tal famoso défice positivo. A dimensão destino é muito mais complexa, exige planeamento, monitorização. A oferta turística é feita pelo destino e pelo conjunto de players nesse destino. Somos um país de turismo e de visitantes, mas em cada cidade há uma sinalética diferente. Devia ser normalizado. Isso mostra que ainda não pensamos de uma forma transversal e global sobre o turismo. Os destinos hoje em dia criam determinadas imagens e expectativas no turista, mas os players locais, que interagem com o turista, não têm essa forma de pensar. Toda esta dimensão do smart destination, que é transversal e tem múltiplas dimensões, precisa de plataformas tecnológicas que a suportem e que permitam fazer toda essa orquestração. Desde a questão de dizer ao turista como efetuar a reserva, tem que haver market places, tem que haver ligações aos players locais, não quer dizer que seja uma plataforma transacional, pode direcionar, mas tem que ser uma montra clara e encaminhada para a transação. Queremos dar instrumentos às pessoas para perceber o que podem visitar, quais os horários, quanto custa, qual a proximidade. Não há o ecossistema a trabalhar em conjunto.

Hoje temos uma plataforma para apoiar e dar instrumentos a quem gere um destino orquestrar estas componentes e envolver os vários stakeholders no crescimento desse destino. Os destinos hoje têm vários desafios: há uns que precisam de crescer e atrair pessoas; há outros que já têm pessoas que cheguem mas precisam de ser mais eficientes, ou mudar o tipo de turista que tem. Para isso é preciso saber o que está a acontecer quando o turista está cá e envolver os players do mercado para responderem a essas estratégias.

Isto seria um projeto para uma Entidade Regional de Turismo?
Para uma cidade, uma região…

Na sua opinião, quais serão as profissões do futuro no Turismo?
O Turismo é uma área muito emotiva. Há serviços que vão continuar a necessitar muito de uma interação humana, mas menos do que julgamos. A distribuição vai ser cada vez mais automatizada. Estamos num mundo digital. A informação está toda digitalizada, foi o que demorou tempo. Vamos assistir a uma disrupção muito rápida nos próximos anos porque demorou tempo a termos a conectividade, os dados digitalizados. Agora as empresas começam a encontrar formas de fazer magia, de dar valor acrescentado, e neste caso em particular, facilmente me prestam melhor serviço. A nossa facilidade de adaptação é tremenda desde que as coisas nos tragam benefícios à nossa vida. E a tecnologia vai-nos trazer isso. O agente inteligente não é complexo, porque a informação está digitalizada e mais facilmente consigo ter acesso a um serviço personalizado, focado nas minhas necessidades e no meu histórico, que seja uma oferta realmente competitiva. As maiores disrupções já aconteceram no turismo, o turismo já levou o abanão mas muita gente ainda não aprendeu. As disrupções vão passar muito por aí, seja no lazer ou no corporate, em que há um agente de apoio que me ajuda no serviço de uma forma muito mais efetiva, no momento que eu quiser e como quiser.

Por Inês Gromicho e Pedro Chenrim/ Fotos de Raquel Wise - publicada na edição 327 da Ambitur.