“Os turistas vão sofrer um ‘consumer revenge’ que pode favorecer o turismo”

“Os turistas vão sofrer um ‘consumer revenge’ que pode favorecer o turismo”

Categoria Alojamento, Business

O NEST – Centro de Inovação do Turismo realizou, ontem, um seminário dedicado ao tema “Higiene e Segurança Sanitária no Turismo: o que manter, reajustar e inovas?”. O evento foi dividido em três blocos de modo a partilhar a experiências de diferentes subsetores do Turismo e um deles foi a Hotelaria. Há quem acredite que os principais pilares de higiene e segurança estão garantidos mas que colocam certos “constrangimentos” aos clientes, pelo que nunca a comunicação foi tão importante como neste contexto. 

A DHM – Discovery Hotel Management prepara a reabertura gradual das suas unidades, a partir de junho, depois de um “trabalho de casa bastante profundo” que deu origem a um manual de procedimentos pós-Covid. Quem o diz é Francisco Moser, managing director da empresa, confiando que “estamos preparados do ponto de vista dos principais pilares de higiene e segurança”.

O responsável adianta ser fundamental seguir as diretrizes da Organização Mundial de Saúde (OMS) e da Direção-Geral de Saúde (DGS), o contacto com os fornecedores de produtos de higiene e limpeza, a questão do food safety e defende a criação de “algumas equipas autónomas em áreas absolutamente críticas”, como a higiene e limpeza e a comunicação com o hóspede, e quem sabe até uma equipa Covid.

Francisco Moser mostra-se otimista com a retoma turística e congratula o Turismo de Portugal pela atribuição do selo “Clean & Safe” que considera uma “antecipação total a todos os nossos concorrentes de outros países” e que tem tido “um eco internacional absolutamente fantástico”. Comenta ainda que “na hotelaria, em geral, vejo de facto uma dinâmica de adaptação absolutamente fantástica” e argumenta que “estamos muito à vontade para reabrir a nossa época turística com enormíssima confiança”. Na sua opinião, os turistas vão sofrer um “stress pós-Covid” e um “consumer revenge” que pode favorecer o turismo.

“O cliente vai sentir-se constrangido”

Daniel Pinto, técnico de auditoria e consultoria em turismo na CPC, reflete que há um “longo caminho a percorrer para vender ao cliente a ideia de que estamos preparados e bem preparados” visto que, numa fase inicial, o cliente “vai sentir-se constrangido e restringido na sua liberdade e nas suas ações dentro de um hotel ou restaurante”. Os espaços vão ter ocupação reduzida, uma disposição diferente, algumas restrições a pequenas ações, entre outras, o que torna “impossível não nos sentirmos constrangidos”.

A comunicação terá um papel fulcral na medida em que “o cliente deve estar claramente informado” acerca dos procedimentos e de modo a “transmitir a mensagem de cuidado não apenas para quem está a servir mas para o próprio cliente”. Daniel Pinto alerta também para o facto de que existe “muita desinformação” a circular, nomeadamente, não existem provas científicas de que o vírus se transmita pela ingestão de alimentos. Sabe-se sim que o sobrevive em superfícies.

“Uma coisa é comunicar procedimentos, outra é garanti-los”

Para a Infraspeak existem “dois desafios muito específicos” nesta altura: a comunicação e o nível operacional, como refere o Co-founder Felipe Ávila da Costa. A comunicação “aumenta a confiança” mas o responsável concorda com Daniel Pinto no sentido de que existe o desafio do “risco da comunicação” porque “uma coisa é comunicar procedimentos e outra é garantir que estes sejam cumpridos”.

É assim preciso responder ao desafio operacional com uma série de inovações que têm surgindo. Felipe Costa afirma que “é preciso criar rotinas regulares”, de higiene e segurança, e educar os clientes para que se sintam “parte dos processos e percebam a sua importância”. A Infraspeak lançou o projeto tech4covid19 que conta já com 5.400 voluntários divididos por cerca de 70 projetos em diferentes áreas de combate ao Covid-19. Eis dois projetos na área do Turismo:

Preserve que permite a compra vouchers para utilização futura e que injetou 67 mil euros nas empresas aderentes com 3.400 vouchers. Além disso, se as empresas falirem o dinheiro é devolvido aos clientes;

– Place Checkup que permite aos estabelecimentos registarem as suas rotinas e medidas, com a atribuição de selos, para que os clientes possam fazer um check-up às empresas antes do check-in.