SiteMinder: O viajante dinâmico, a nova era do hóspede de hotel

SiteMinder: O viajante dinâmico, a nova era do hóspede de hotel

A SiteMinder acaba de divulgar o seu mais recente estudo “The Dynamic Traveller: A New Era of Hotel Guest”, com base nas opiniões de cerca de sete mil viajantes de oito mercados, nomeadamente Austrália, França, Alemanha, México, Espanha, Tailândia, EUA e Reino Unido.

Pode verificar-se que, em média, 34% dos inquiridos se veem a viajar mais (22%), ou muito mais (12%) do que antes da Covid-19 no próximo ano, e outros 34% a viajar o mesmo. No México e nos EUA, o número daqueles que planeiam viajar igual ou mais, sobe a quase 80%. em 2020, uma média de 6,83% dos viajantes planeavam nunca mais voltar a reservar uma viagem após a Covid-19, um valor que reduziu desde então para somente 2,93% em 2021. Somente um mercado, a Alemanha, tem uma maior percentagem destes inquiridos este ano, com os números a aumentarem para quase 10%.

Embora a procura por viagens esteja a aumentar, é evidente que surge de viajantes que foram forçados a evoluir depressa ao longo da pandemia, e cujas necessidades e preferências são substancialmente diferentes das que eram há 18 meses. Para a SiteMinder, é bastante claro que emergiu um novo tipo de viajante.

O Viajante Dinâmico
Para a SiteMinder, a pandemia gerou um viajante impulsionado por novas experiências, controlo e uma maior ligação aos destinos que está a visitar. Em 52% dos casos, os viajantes têm mais expectativas quando se trata dos padrões de alojamento, quando comparado com os tempos antes da Covid-19. E exigem não apenas uma estadia mais segura mas que seja uma experiência.

São consumidores experientes, investigadores ávidos e conscientes do grande leque de escolhas que têm à sua frente, muitas vezes rastreando preços em sites de agências de viagens online e só depois reservando diretamente. No topo da sua lista de prioridades encontramos tanto a oportunidade de capturar um momento autêntico no seu smartphone como uma excursão local memorável e uma experiência de check-in contactless. Como cidadãos amigos do ambiente, dão automaticamente prioridade a empresas sustentáveis.

E agora exigem mais dos hoteleiros mas, ao mesmo tempo, estão dispostos a investir num alojamento que esteja alinhado com os seus valores e necessidades.

Flexibilidade, valor e segurança: uma nova lista de exigências
Depois de lhes ter sido retirada a autonomia ao longo desta pandemia, a necessidade que os viajantes dinâmicos têm de controlar cada aspeto da sua experiência de viagem aumentou desde março de 2020, e o mesmo se pode dizer do processo de reserva. Os dados da SiteMinder revelam que hoje somente 3% dos viajantes a nível global não reservam antecipadamente, uma redução de mais de 1% face à média de 2020. Além disso, quando reservam, outros elementos além do preço – como a flexibilidade, a relação qualidade-preço e a segurança – têm agora um maior impacto no seu comportamento no ato de reserva.

Na Tailândia, por exemplo, a maioria (53%) dos viajantes locais irá reservar o seu alojamento diretamente com o estabelecimento, subindo de 49% em 2020.

Flexibilidade no topo da lista de prioridades
Sublinhando a necessidade reforçada de controlo, dos 14 potenciais fatores que influenciam a reserva, um alojamento que possa ser cancelado e alterado sem custos está entre as duas principais prioridades para quase um em cada três viajantes.

Na Austrália, uma abordagem flexível às reservas está entre as duas principais prioridades para 45%, enquanto na Espanha, Reino Unido e França é um elemento chave para mais de 40%.

Sendo hoje um pré-requisito para muitos, a necessidade de flexibilidade supera os 27% que consideram o preço como principal prioridade, e os 25% que atribuem essa posição à inclusão do pequeno-almoço, práticas de saúde e segurança do estabelecimento.

Valor transparente e uma ligação direta estão a impulsionar os comportamentos dos consumidores
Em média 39% dos viajantes a nível global preveem reservar a sua próxima viagem diretamente com o estabelecimento, comparado com os 36% de 2020 – uma tendência que se acentuou com o crescimento do turismo doméstico. Na Tailândia, a maioria (53%) dos viajantes locais irá reservar o seu alojamento diretamente, subindo dos 49% de 2020.

O número daqueles que procuram reservar através de um pacote também aumentou de 4% para 14%, globalmente, sublinhando o investimento em termos de tempo e energia que os viajantes dinâmicos estão dispostos a fazer para conseguirem o melhor negócio possível.

Viajantes dinâmicos precisam de garantias nos pagamentos online
Muitos viajantes estão conscientes dos riscos quando fornecem informação para pagamentos. Quando inquiridos sobre até que ponto confiam nos fornecedores de alojamento dando-lhes os seus dados pessoais quando pagam pela sua estadia, uma média de apenas 21% responderam “muito”, descendo aos 12% na Austrália e subindo aos 31% nos EUA.

Quase metade (48%) confia “um pouco” nos fornecedores ao efetuarem um pagamento, enquanto 27% “nem por isso” ou “nada” (6%).

A Austrália é o país mais cético destes oito, com um em cada três a não confiar “muito” nos fornecedores de alojamento (24%) ou “nada” (10%).

Uma definição em evolução das viagens de negócio e alojamento
Os dados da SiteMinder revelam que as grandes cadeias hoteleiras e resorts continuam a ser a preferência dos viajantes de todo o mundo, a principal escolha para mais de 40% nos hóspedes no México e em Espanha. Mas uma tendência interessante que deverá crescer é o aumento de opções de alojamento não tradicionais tanto para os nómadas digitais como para os viajantes corporativos mais tradicionais.

O aluguer de casas de férias subiu da principal prioridade para 13% dos viajantes antes da pandemia para mais de 15% na sua próxima viagem, e tanto na Alemanha como na França, a preferência por casas de férias aumentou para mais de 20%. No México, subiu de 7,85% para mais de 13%.

Uma porta aberta à personalização
Os viajantes dinâmicos não receiam mostrar quem são – desde que sejam tratados com empatia e compreensão, diz a Site Minder. Esta atitude estende-se ao relacionamento que a maioria dos viajantes tem com os seus dados pessoas serem usados pelos hoteleiros. Tendo cada vez maiores expectativas de que os seus fornecedores de alojamento lhes forneçam as ofertas, mensagens e experiências personalizadas prometidas, os viajantes dinâmicos sabem que precisam de partilhar um elemento pessoal para que as suas preferências sejam atendidas.

Globalmente, 54% dos inquiridos afirmam que são “favoráveis” (39%) ou “muito favoráveis” (15%) ao facto de os fornecedores de alojamento utilizarem os seus dados pessoas para melhorarem a sua estadia, e somente 18% se opõem a isso (14%) ou se opõem muito (4%). Na prática, aquilo em que este uso de dados se concretizará irá variar, dependendo de até onde o hoteleiro está disposto a ir para responder a esta necessidade. Contudo, poderá variar entre receber algo fora do menu, com base na sua visita anterior, ou oferecer um desconto para um tratamento no Spa, com o conhecimento de que foi algo que o cliente gostou no passado.

Para os hoteleiros, as mudanças nas preferências do viajante dinâmico estão a remodelar a indústria, bem como o nível de profissionalismo que os hoteleiros precisam para serem encarados como uma opção de alojamento viável. O controlo passou para as mãos dos hóspedes cada vez mais perspicazes este ano, e que chegam mais em cima da hora e com maiores expectativas quanto ao menu que já firam nas redes sociais.

Diz a SiteMinder que a capacidade dos hoteleiros venderem, gerirem e aumentarem o seu negócio nunca foi tão importante. Mas há uma série de aspetos que os hoteleiros devem ter em mente para conquistarem e fidelizarem o novo viajante dinâmico, se não quiserem ficar para trás:

1. Um leque de ferramentas fundamentais
Gerir um gotel tornou-se claramente mais complexo do que simplesmente atrair hóspedes para uma estadia. As necessidades reforçadas e a maior consciência dos hóspedes dinâmicos, que operam com inteligência para conseguir eficiências está a tornar-se algo não negociável para os hoteleiros que desejam estar em contacto. Quer seja criando um novo website, conhecer os preços da concorrência, alargar as capacidades através das mais recentes apps, estar bem classificado no Google Hotel Ads e nos sites de metapesquisa, ou processar pagamentos, os hoteleiros precisam hoje de um maior leque de ferramentas para trabalhar no cenário dinâmico dos dias de hoje.

2. Criar confiança é vital
Com cada vez mais viajantes a procurarem uma ligação direta aos hotéis, aumentar a confiança através de cada canal próprio é hoje em dia vital. E isso consegue-se de várias maneiras, desde garantindo que o website próprio tem conteúdos atualizados que permitam aos viajantes exigentes um maior conhecimento da oferta, a certificar-se de que estão a criar promoções atrativas e oportunas que incluam os extras que revelam que conhece as necessidades dos seus hóspedes. Outro elemento essencial é criar um processo de pagamento seguro no qual os hóspedes possam confiar.

3. A importância do boca-a-boca
A família e os amigos estão a ser a principal influência nas escolhas dos viajantes. Com um profundo conhecimento das opções disponíveis, as mesmas são depois alvo de cruzamento de informações procurando validação. Para garantir que está a maximizar estas recomendações boca-a-boca, o hoteleiro pode criar um programa de recomendações que recompense os hóspedes pelo facto de partilharem as suas opiniões com quem lhes está mais próximo. Além disso, é essencial que tenham as estratégias de comunicação certas implementadas para conseguir o maior número de recomendações possível, já que é aqui que frequentemente a decisão final é tomada.

4. Uma porta aberta para os dados dos hóspedes
82% dos viajantes não se opõem ao facto de os seus dados pessoais estarem a ser usados para uma melhor estadia, atingindo os 93% num mercado como a Tailândia. Isto revela a crescente necessidade dos hoteleiros ficarem mais familiarizados com os dados e preferências dos seus hóspedes para poderem criar as ofertas e experiências personalizadas que os viajantes dinâmicos tanto ambicionam.

5. Os viajantes devem poder ver a evolução dos hoteleiros
Os fornecedores de alojamento que conseguirem mostrar estar em contacto com os seus hóspedes serão aqueles que estão a ter maior sucesso. Simplificando a reserva online, criando um espaço inspirador para trabalhar, construíndo ligações profundas com as empresas locais e mostrando que são uma atividade sustentável e preocupada com o ambiente, são tudo aspetos que pode salientar ao viajante dinâmico.