A Ambitur.pt dá continuidade à sua nova rubrica, da responsabilidade de Glória Peixe, Regional Director of Sales & Marketing JJW Hotels & Resorts – Algarve. A intenção é a partilha de conhecimentos, tendências e experiências que permitam aos nossos leitores ganharem novas perspetivas sobre a hotelaria em geral, bem como estratégias inovadoras nas áreas de vendas, marketing e marketing de F&B. De uma forma quinzenal, Glória Peixe escreverá para a Ambitur.pt, dando-nos “Hospitality Insights“, mas também irá desafiar colegas a participarem da discussão e a coescreverem artigos de opinião nas diferentes áreas hoteleiras.
Por Glória Peixe, Regional Director of Sales & Marketing – JJW Hotels & Resorts
Na indústria hoteleira, a busca incessante por proporcionar estadias memoráveis aos nossos hóspedes tem sido uma prioridade constante. Nos últimos anos, a personalização emergiu como uma ferramenta de marketing crucial neste setor, permitindo aos hoteleiros criar experiências à medida que correspondam às necessidades e preferências individuais de cada hóspede. Neste artigo, tentarei explorar de forma abrangente o papel da personalização na hotelaria moderna, destacar as áreas-chave onde é aplicada e ilustrar com exemplos práticos como isso beneficia tanto os hóspedes quanto os próprios hotéis.
Personalização Antes da Chegada: A Influência das Avaliações, SEO e Mensagens Segmentadas
Antes da chegada dos hóspedes, a personalização já entra em ação. Aproveitando as avaliações deixadas por hóspedes anteriores, o hotel pode obter uma compreensão mais profunda das expetativas e preferências dos futuros hóspedes. Como argumenta Seth Godin, um autor influente na área do marketing, “o marketing já não se trata das coisas que produzes, mas sim das histórias que contas.” Ao abordar de forma personalizada os comentários anteriores, os hotéis estão a partilhar histórias autênticas que têm o potencial de influenciar a decisão de reserva de um possível hóspede.
Para além disso, a otimização dos motores de busca (SEO) direcionada para palavras-chave relevantes auxilia o hotel a ser encontrado pelos hóspedes certos no momento oportuno. E ao direcionar as mensagens de marketing para nichos específicos de mercado, o hotel pode comunicar de modo mais eficaz e pessoal, tornando o processo de reserva mais atrativo e pertinente para diferentes grupos de hóspedes.
Exemplo Prático: Imaginemos um hóspede que procura um hotel numa cidade que lhe é desconhecida. Ao encontrar avaliações positivas de outros hóspedes que também eram entusiastas de gastronomia, o hotel pode personalizar a sua mensagem de marketing para enfatizar as suas opções gastronómicas exclusivas, despertando assim o interesse desse hóspede específico.
Contacto Personalizado: da Reserva até à Chegada
No momento da reserva, os hotéis têm a oportunidade de ouro para recolher informações valiosas sobre os hóspedes. Philip Kotler destaca que “a chave para o marketing é compreender as necessidades do cliente e fazer com que o cliente compreenda o valor dos seus produtos.” Ao capturar preferências como o tipo de quarto, necessidades dietéticas e outras preferências especiais, o hotel encontra aqui uma oportunidade de criar uma experiência personalizada aquando da chegada do hóspede.
Seth Godin, por seu turno, sublinha a importância de criar narrativas envolventes. Ao receber os hóspedes com quartos previamente configurados de acordo com as suas preferências, cumprimentos personalizados e até mesmo surpresas temáticas, o hotel contará histórias que se liguem emocionalmente aos hóspedes, fazendo-os sentir-se verdadeiramente especiais.
Exemplo Prático: Suponhamos que um casal esteja a celebrar o seu aniversário no hotel. Ao fazer a reserva, eles partilham a sua preferência por quartos com vista para o mar e preferências alimentares vegan. O hotel poderá então preparar o quarto com decorações temáticas de aniversário, uma vista espetacular para o mar e um menu personalizado com opções veganas.
Experiências Personalizadas Durante a Estadia: Elevar a Personalização
A personalização não termina na chegada dos hóspedes. Durante a estadia, o hotel pode continuar a investir na experiência dos hóspedes. Com base na ideia de Kotler de que “o marketing é a arte de construir marcas lucrativas”, os hotéis podem sugerir atividades locais e restaurantes que estejam alinhados com as preferências gastronómicas e interesses culturais dos hóspedes. Além disso, com o auxílio de aplicações móveis já existentes no mercado, o hotel poderá proporcionar aos hóspedes a possibilidade destes ajustarem o ambiente do seu quarto de acordo com as suas preferências pessoais, controlando aspetos como a temperatura, a iluminação e/ou os serviços de quarto/room service.
Exemplo Prático: Imaginemos um hóspede que adora atividades ao ar livre. O hotel poderá fornecer sugestões personalizadas de trilhos para caminhadas, passeios de bicicleta e atividades de aventura na região. Além disso, caso o hotel disponibilize uma app em que seja possível a gestão das preferências do seu quarto, o hotel estará a proporcionar ao hóspede que este ajuste a temperatura do quarto para um ambiente fresco após um dia ativo.
Benefícios da Personalização para Hóspedes e Hotéis
Os benefícios da personalização são substanciais para ambas as partes. Para os hóspedes, a experiência única cria uma ligação emocional com o hotel, aumentando a satisfação e a probabilidade de retorno. Além disso, a personalização simplifica o processo de tomada de decisão, orientando os hóspedes em direção a escolhas que correspondam aos seus gostos e preferências.
Quanto aos hotéis, a personalização é uma estratégia de diferenciação vital num mercado competitivo. Ela estabelece uma base sólida para a fidelização do cliente, algo crucial para a sustentabilidade dos negócios. A recolha e análise de dados dos clientes, tal como preconizado por Philip Kotler, também permitem que o hotel se adapte rapidamente às mudanças nas preferências e necessidades dos hóspedes, garantindo uma oferta contínua de serviços relevantes e atrativos.
Desafios e Considerações Éticas: Privacidade e Limites
Apesar das vantagens da personalização, há desafios a enfrentar. A recolha e o uso de dados pessoais devem ser realizados com cuidado para proteger a privacidade dos hóspedes. A conformidade com regulamentos de privacidade, como o Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD) na Europa, é obrigatório.
Adicionalmente, o hotel necessitará equilibrar cuidadosamente a personalização para evitar que esta se torne intrusiva. Encontrar o ponto ótimo entre uma experiência personalizada e a preservação da privacidade do hóspede é um desafio constante.
Como conclusão, num contexto em que a personalização é essencial nas estratégias de marketing, a indústria hoteleira destaca-se ao criar experiências verdadeiramente memoráveis. Seguindo os princípios de Philip Kotler e Seth Godin, o hotel torna-se destino de eleição para os hóspedes, oferecendo experiências que superam as expetativas. Com a personalização como base, os hotéis não só satisfazem as necessidades dos hóspedes, mas também estabelecem ligações emocionais duradouras, potenciado a sua consolidação numa posição de liderança na indústria da hospitalidade.
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