O Turismo Digital foi tema central do segundo webinar do 4º Fórum de Turismo Visit Braga, que teve lugar na sexta-feira, dia 16, moderado por António Jorge Costa, presidente do IPDT.
Tentando perceber se podemos falar de turismo digital ou de digitalização do turismo, os oradores iniciaram o debate fazendo questão de sublinhar que, quando se fala em turismo, nada pode substituir a experiência presencial. Mas, estando a digitalização cada vez mais presente na vida dos negócios turísticos, Regina Santana, CEO da Get Digital, procurou explicar que estar nas redes sociais só não basta para uma empresa poder afirmar que o seu negócio está digitalizado. “A digitalização dos negócios depende sempre de ativos próprios e não de plataformas de terceiros que funcionam como um meio”, justifica, alertando para a necessidade de mudança deste paradigma.
Nuno Fernandes, country manager da Zomato, considera que embora nada substitua, de facto, conhecer in loco um destino ou uma atração turística, a verdade é que o turismo digital serve para encurtar distâncias, e é um setor em crescimento pois permite conhecer virtualmente quando o consumidor é impedido de o fazer presencialmente, como foi o caso desta pandemia. E é a digitalização do turismo que, avança o responsável, permite a existência deste turismo digital e tem como principal vertente possibilitar canais para as organizações trabalharem de forma diferenciada os seus ativos. Mas o responsável da plataforma que trabalha a restauração sublinha que é fundamental haver “uma estratégia comum entre o digital e o offline” pois se este processo não for “bem feito não estaremos a fazer uma digitalização do turismo mas a forçar um produto que nos vai parecer estranho”.
Já Nuno Cavaco, coordenador do Pilar de Transformação Digital do Tecido Empresarial da Portugal Digital, prefere falar numa transição digital que inclui a componente do turismo digital e a digitalização do turismo, com uma perspetiva mais dinâmica. O orador frisa que “o digital é uma jornada” e que “já entrámos numa nova era”, com implicações na economia, mudanças na cadeia de valor do turismo e dificuldades pois há desafios que se impõem, nomeadamente, os vários níveis de maturidade das empresas e dos subsetores do turismo. “Vamos vivenciar várias velocidades de desenvolvimento”, acredita o responsável.
Comunicar é um segundo grande desafio
Mas a verdade é que a pandemia trouxe esta nova realidade para um patamar ainda mais visível, o que não significa que, depois da pandemia, todas as empresas tenham de começar do zero, muito pelo contrário. Regina Santana lembra que “marketing não é apenas vender, é relacionamento”. E explica que as empresas que, ao longo desta pandemia, têm conseguido manter um relacionamento constante com os seus clientes estão, claramente, em vantagem competitiva perante as outras, pois continuam a acrescentar valor aos clientes ou potenciais clientes. A CEO da Get Digital não duvida que, além da digitalização, há um outro grande desafio: a comunicação, ou seja, “de que forma é que as empresas que estão bem digitalizadas vão comunicar com os clientes”.
Algo com que Nuno Fernandes concorda mas lembra que, com a pandemia, também surgiram mais oportunidades para os recém-chegados, o que não significa que tenhamos que começar do nada pois há produtos e tradições que não mudam e já estão enraizados. O que aconteceu foi que “demos oportunidade a empresas sem experiência questionarem o que era necessário sendo que havia todo um mundo novo por cartografar”, reflete o country manager da Zomato. E, no setor da restauração, isso foi evidente, com muitas empresas a nascerem com novas soluções para os utilizadores: “foi uma reinvenção alucinante”. E aqui sim “podemos ver algumas marcas mais clássicas com algumas dificuldades”, admite o orador.
Nuno Cavaco considera igualmente que é evidente “uma dinâmica existente, canais estabelecidos, parcerias de negócio, tudo ativos que se forem bem geridos podem ser grandes alavancadores do que as tecnologias permitem”. O representante da Portugal Digital reconhece que “muitas empresas conseguiram readaptar-se de uma forma muito rápida”. E claro que surgiram oportunidades para a entrada de novos players no ecossistema do turismo.
No entanto, o responsável lembra que 75% das empresas turísticas são PME’s pelo que terão sempre mais dificuldades de recursos financeiros e de captura de talento, entre outras, o que quer dizer que “o desafio é redobrado”. Admite que os novos agentes acabam por contribuir para “espicaçar” os negócios instalados, “e ainda bem pois as empresas têm de se reinventar, de repensar como vão redesenhar a sua oferta, pois a expectativa do cliente mudou”.
Empresas devem deixar de ser reativas
Regina Santana acredita, por outro lado, que “a grande maioria das empresas e dos negócios não estão preparados para a digitalização”. Claro que há novos players com bases tecnológicas mas “há todo um setor numa zona de conforto sem precedentes” e “se não se reinventar e inovar entra em estagnação e depois no declínio”, vaticina a CEO da Get Digital. Para a oradora, “a maior dificuldade é o mindset”, e também Nuno Cavaco defende o mesmo, adiantando que “podemos mudar este mindset por vai da formação das pessoas”.
Regina Santana acrescenta ainda que “as empresas têm de parar de ser reativas e reagir”. E dá o exemplo do início da pandemia, em que as empresas comunicaram mais do que nunca com os seus clientes, e terão percebido que isso teve efeitos positivos, ganhando até novos clientes. Mas a verdade é que, após o primeiro confinamento, voltou tudo atrás. “É uma transformação, não um momento que vai passar”, defende a oradora, que adiciona que “a comunicação é das coisas mais importantes que uma empresa pode ter”. E foi na comunicação que, por exemplo, a Zomato apostou logo desde o inicio da pandemia, conforme explica Nuno Fernandes. “Com o primeiro confinamento tivemos as maiores taxas de engagement, diversificámos, comunicámos, adicionámos valor às pessoas”, recorda. Mas reconhece que a maioria das empresas teve um retrocesso completo para as formas como as coisas funcionavam antes da pandemia, assim que o confinamento chegou ao fim. “Se as empresas olharem só para a sua sobrevivência, não vão sobreviver”, alerta, lembrando que é necessário “pensar o futuro e perspetivar tendências”.
