Marta Sotto-Mayor é a mais recente colunista da Ambitur. A partir de hoje, de três em três meses, estará com os nossos leitores para abordar temáticas atuais do setor da Hospitalidade. A profissional conta com mais de 25 anos de experiência internacional, vários prémios e reconhecimentos ao longo da carreira. É graduada pela Escola de Hotelaria e Turismo do Porto em Gestão Hoteleira, obteve o Strategic Hospitality Marketing Certificate na Cornell University, e fez Licenciatura em Gestão Hoteleira no ISEC Lisboa – Instituto Superior de Educação e Ciências e Pós-Graduação na Glion Hotel Management School. Não perca aqui o primeiro artigo.
Por Marta Sotto-Mayor, formadora certificada e consultora internacional – Hotelaria, Restauração e Turismo
O destino Portugal e os negócios da Hospitalidade têm hoje como prioridades inegáveis a excelência na prestação de serviços e a satisfação de cada Cliente. No dia-dia trabalha-se muito para transformar desafios em oportunidades e a reputação online, quer se queira quer não, é hoje um trampolim crucial para se impulsionar a competitividade e prolongar o sucesso dos negócios da Hospitalidade.
Para se gerir bem este caminho estamos obrigados a medir, e a métrica Net Promoter Score (NPS) dá-nos o que é preciso.
O NPS foi revelado em 2003 numa publicação de Fred Reichheld, Consultor da Bain & Co., na Harvard Business Review. Este mecanismo desvenda o verdadeiro grau de satisfação e lealdade do Cliente, e está assente numa pergunta chave dirigida aos Clientes. Simples: “Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de nos recomendar a um amigo?”
Este mecanismo desvenda o verdadeiro grau de satisfação e lealdade do Cliente, e está assente numa pergunta chave dirigida aos Clientes. Simples: “Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de nos recomendar a um amigo?”
A essência do NPS reside na classificação dos Clientes em três categorias distintas – promotores, neutros e detratores. Os promotores, que atribuem notas 9 ou 10, são os entusiastas da marca e estão inclinados a partilhar as suas experiências positivas. Os neutros dão notas 7 e 8, representam um terreno neutro, mas fértil para se potencializar a satisfação. E os detratores dão notas de 0 a 6, sinalizam as áreas críticas que exigem atenção imediata.
Para o cálculo do NPS desconsideram-se as avaliações passivas – neutros. Utiliza-se a percentagem de Clientes promotores e subtrai-se a percentagem de Clientes detratores. O resultado é um número que varia de -100 a 100. Por exemplo: se tivemos 100 respostas, sendo 60 promotores (60%), 25 passivos (25%) e 15 detratores (15%) temos um resultado de NPS=45 (60-15).
Como referência o NPS entre -100 e 0 indica necessidades de melhoria, entre 0 e 30 é bom, entre 30 e 70 é ótimo e entre 70 a 100 considera-se excelente.
E depois complementar com a questão: “Porque (não) nos recomendaria?”. Esta pergunta aberta permite que os Clientes acrescentem à nota numérica informações contextuais
E depois complementar com a questão: “Porque (não) nos recomendaria?”. Esta pergunta aberta permite que os Clientes acrescentem à nota numérica informações contextuais, com as quais podermos descobrir as ações específicas que levaram à resposta feliz ou infeliz.
A magia do NPS está na capacidade de se transformar números em ações tangíveis. E quando combinado com uma hábil gestão da reputação online, a influência torna-se ainda mais poderosa.
A magia do NPS está na capacidade de se transformar números em ações tangíveis. E quando combinado com uma hábil gestão da reputação online, a influência torna-se ainda mais poderosa.
Clientes muito satisfeitos impulsionam a pontuação do NPS, e fortalecem a reputação online, formando um ciclo virtuoso que aumenta a probabilidade de atrair novos Clientes, fomenta a fidelização a curto e longo prazo, e alimenta o crescimento contínuo.
Trabalhar com métricas qualitativas e quantitativas, como o NPS, eliminando “achómetros” e pressupostos ocos, é crucial para uma gestão competente.
Trabalhar com métricas qualitativas e quantitativas, como o NPS, eliminando “achómetros” e pressupostos ocos, é crucial para uma gestão competente. Um resultado NPS elevado pode e deve constar na publicidade da marca, conferindo uma garantia e um diferencial da concorrência.
NPS é, portanto, uma métrica valiosa que abre caminho para destacar o negócio, fundamental num mercado cada vez mais competitivo, e contribui também para a prosperidade e elevação da qualidade do nosso maravilhoso destino.
